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Inhaltsverzeichnis

Voraussetzungen

• Jira Version 6.4
• Jira Service Desk Version 2.5.0 (Vorherige Service Desk Versionen werden offiziell nicht unterstützt)
• Anwendungsverknüpfung in Jira zu einem Confluence (Application Links User Guide)
• Verknüpfte Confluence Knowledge Base in dem Service Desk Projekt (Jira Service Desk kann mit Confluence 5.6 oder später verknüpft werden) Integrating Jira Service Desk with Confluence
• Das Verknüpfte Confluence muss anonymen Lesezugriff auf den Knowledge Base Space erlauben

Beschreibung

• Das Knowledge Base Custom Field for Service Desk ist ein benutzerdefiniertes Feld, welches in Jira Vorgängen verwendet werden kann. Jira Service Desk gilt als Voraussetzung.
• Über das Feld kann eine Confluence Knowledge Base (ein Confluence Space) nach Artikeln (Seiten) durchsucht werden. Die Suchergebnisse werden in dem Knowledge Base Customfield als Liste dargestellt.
• Außerdem besteht die Möglichkeit, unabhängig vom Suchbegriff, Standard Knowledge Base Artikel anzuzeigen. Diese Artikel werden immer angezeigt, wenn sie mit einem in der Konfiguration des Knowledge Base Customfields definiertem Confluence Label versehen sind.

Das folgende Bild zeigt die Ergebnisse für die Suche nach "I cannot login":

Die gefundenen Knowledge Base Artikel können aus dem Knowledge Base Customfield in einer Antwort an den Kunden verwendet werden. Die Artikel können per Klick als Wikimarkup-Link in das Antwortfeld eingefügt werden.

Konfiguration des Knowledge Base Custom Field for Service Desk

1. Bevor das Knowledge Base Custom Field erstellt und konfiguriert werden kann, muss eine Anwendungsverknüpfung zu einer Confluence Instanz eingerichtet werden (Application Links User Guide).
   
   Wenn ihre Service Desk Nutzer keinen Zugriff auf ihre Confluence Instanz haben, müssen Sie den anonymen Zugriff auf den Knowledge Base Bereich in Confluence gewähren (How to give non Confluence users access to a Space).
   In Confluence muss der anonyme Zugriff global für die Instanz aktiviert werden, sowie für den Knowledge Base Bereich.
   Globalen anonymen Zugriff aktivieren: Confluence Administration > Benutzer & Sicherheit
   
   
   Anonymen Zugriff für den Bereich aktivieren: Bereichskonfiguration (des Knowledge Base Bereiches) > Berechtigungen
   
   
   
   Wenn Sie die gleiche Nutzerbasis zwischen Jira und Confluence verwenden, können Sie für den Application Link OAuth (Impersonation) konfigurieren (siehe OAuth security for application links). In diesem Fall ist es nicht erforderlich für Confluence den anonymen Zugriff zu aktivieren.
   
   
   
2. Im zweiten Schritt muss in dem Service Desk Projekt, in welchem das Knowledge Base Custom Field verwendet werden soll, eine Confluence Knowledge Base verknüpft werden.
   
   
   
   
3. Nach dem Erstellen des benutzerdefinierten Feldes, muss dieses auf den Bildschirmmasken des Service Desk Projekts angezeigt werden. Damit das Feld im Vorgang angezeigt wird, muss die Bildschirmmaske des Service Desks ausgewählt werden. Diese wird automatisch mit dem Service Desk Projekt erstellt ("Jira Service Desk Screen for Project <ProjektKey>").
   
   
   
   

   Des Weiteren muss die Maske "To Customer - x" für den Kunden Antworten Dialog ausgweählt werden, damit die Knowledge Base Artikel in einer Antwort oder einem Kommentar verwendet werden können. Diese Maske kann über den Arbeitsablauf des ServiceDesk Projekts identifiziert werden. Dazu muss im Workflow des Service Desk Projekts der Übergang "Respon to Customer" angeklickt werden, wie auf dem folgenden Bild zu sehen ist:

   

   
   
   
4. Anschließend muss das Knowledge Base Custom Field konfiguriert werden. Administration > Vorgänge > Benutzerdefinierte Felder > Name des Knowledgebase Feldes > Optionsmenu > Konfigurieren

Anwendungsverknüpfung (Pflichtfeld): Konfiguration der Anwendungsverknüpfung. Hier ist das Confluence mit dem Knowledge Base Space auszuwählen.
Knowledgebase Bereichsschlüssel (Pflichtfeld): Mit dieser Option muss der Confluence Bereichsschlüssel der Knowledge Base eingetragen werden.
Max. Anzahl der Knowledgebase Suchergebnisse: Über die Option "Max. Anzahl der Knowledgebase Suchergebnisse" kann die Anzahl der Suchergebnisse festgelegt werden (0 für unbegrenzt). Die Standard Knowledge Base Artikel werden hierbei nicht berücksichtigt.
Standard Knowledgebase Artikel: Mit der Option Default Knowledgebase Article wird ein Confluence Label definiert. Alle Knowledge Base Artikel mit diesem Label werden unabhängig von dem Suchbegriff angezeigt.