Ich habe während unserer Unterhaltung ja immer mal wieder am Rande auf den einen oder anderen Kunden Bezug genommen. Würden Sie gerne ausführlichere Kundenbeispiele kennenlernen, mit denen wir Intranets eingeführt haben? Dann geht es Ihnen wie vielen Interessenten, die bei uns anfragen. Ich verstehe diesen Wunsch. Dennoch möchte ich jetzt darauf verzichten. Dafür gibt es ein paar Gründe.

Referenzen sind unvollständig und einseitig

Aktuell ergänzen wir auf unserer Linchpin-Website unter https://linchpin-intranet.de/referenzen/ etwa ein bis zwei neue Kundenreferenzen pro Monat. Derzeit können Sie dort ungefähr ein Dutzend Referenzprojekte nachlesen. Insgesamt haben wir aber etwa 200 Unternehmen, die Linchpin einsetzen. Das Bild ist zwar detailliert – mit Videointerviews und Screenshots –, aber halt nicht vollständig. Darüber hinaus würde mich der Umstand stören, dass ich Ihnen ja nur Linchpin-Referenzen anbieten könnte. Die Kunden, die sich gegen unsere Intranet-Lösung entschieden haben, nehmen sich zumeist nicht so viel Zeit, mit uns zu sprechen. Im Hinblick auf die Funktionalitäten, über die wir diskutiert haben, ist die zugrunde liegende Technologie eher zweitrangig. Vielmehr kommt es darauf an, den konkreten Anwendungsfall gut abbilden zu können. Bei Referenzen beziehen sich jedoch die Nutzungsszenarien und die Ergebnisse immer strikt auf die verfügbaren Software-Werkzeuge.

Unsere Kunden-Community im Extranet für Austausch und als Anwendungsfall

Wir streben danach, unsere Interessenten und Kunden miteinander zu vernetzen. Vielleicht ist das auch für Sie attraktiv und interessant? In unserem Extranet gibt es eine Kunden-Community. Diese zu erwähnen, finde ich in zweifacher Hinsicht sinnvoll. Einerseits ist es eine großartige Möglichkeit, um mit anderen Intranet-Begeisterten in Austausch zu treten, Kontakte zu knüpfen und sich “unter Kunden” ungefiltert zu unterhalten. Andererseits bietet sich der Anwendungsfall “Kunden-Community im Extranet” an, um ihn im Rahmen unserer Diskussion über Intranet-Projekte mal genauer zu betrachten. Eine solche Community stärkt nämlich nicht nur den Nutzen für die eigenen Kunden, sondern auch die Bindung zum anbietenden Unternehmen. Und dabei ist die Plattform technisch denkbar einfach aufgesetzt.

Konkret haben wir in unserem Confluence-basierten Extranet eine Erweiterung namens Space Privacy aktiviert. Sie ermöglicht es, den offenen Gemeinschaftscharakter von Confluence etwas einzuschränken. Mit Gemeinschaftscharakter meine ich die eigentlich gewünschte Offenheit gegenüber Menschen und Aktivitäten. Es ist ja gerade eine der Stärken eines Wikis wie Confluence, dass im Standardfall – also ohne spezielle Rechteeinstellungen – erst mal alles für alle Nutzer offen ist. Den meisten Anwendern und Intranet-Betreibern ist das nicht klar, aber gerade diese Grundeinstellung macht deutlich, warum SharePoint eben häufig nicht so gut funktioniert. Die meisten Unternehmen ändern nämlich die Grundeinstellungen ihres Intranet-Systems nicht. Es gibt dafür einfach keinen Anlass.

In SharePoint sind die neuen Dokumente standardmäßig beschränkt und müssen aktiv für andere freigegeben werden. Das mag in einzelnen Bereichen anders sein. Aber diese Bereiche selbst sind im Standardfall ebenfalls erst mal geschlossen. (Google macht das übrigens keinen Deut besser – gleiches Dilemma.) Als Nutzer ist es furchtbar lästig, immer mitzudenken und jedes Mal bestimmte Seiteneinstellungen anzupassen, obwohl man eigentlich an der Sache selbst arbeiten will. 

Die Confluence-eigene Offenheit, also die Sichtbarkeit der Menschen im System und ihrer Dokumente und Arbeitsergebnisse, ist innerhalb des Unternehmen wünschenswert und sehr hilfreich. Aber wenn es um Kunden, Lieferanten, Partner, Bewerber und Alumnis geht, entsteht schnell ein böses Gemisch aus Geschäftsschädlichkeit und Rechtswidrigkeit, das Sie sich bestimmt nicht wünschen.

Stellen Sie sich mal vor, einer Ihrer Lieferanten käme – begünstigt und ermöglicht durch Ihr Extranet – mit Ihren Kunden in Kontakt (siehe “Ein Extranet für Kunden, Partner und Lieferanten”). Dabei stellt sich heraus, dass es ja recht praktisch und kostensparend wäre, Sie als Handelspartner zu übergehen. Plötzlich hätten Sie mit Ihrem Extranet Ihr eigenes Geschäft geschädigt. Das kann freilich nicht Ihre Zielsetzung sein. 

Wenn Sie in einem Extranet also Gruppen haben möchten, die untereinander nicht kommunizieren können sollen, brauchen Sie abgetrennte Bereiche. Dafür ist diese Space-Privacy-Erweiterung da. So haben Sie die Möglichkeit, jedem Kunden und Partner einen separaten Bereich anzubieten, in dem Sie mit ihm zusammenarbeiten. Und darüber hinaus können Sie dann Räume schaffen, auf die auch Personen aus unterschiedlichen Bereichen gemeinsam zugreifen können – eben so etwas wie unsere Kunden-Community.

Solche Communitys betreiben wir für Kunden, für Partner sowie für Bewerber und Alumnis – drei unterschiedliche Gemeinschaften, um sich auszutauschen und direkte Kontakte zu knüpfen. Sie können die Profile der anderen samt Telefonnummern und E-Mail-Adressen einsehen und über die Plattform wie in einem Diskussionsforum Nachrichten veröffentlichen. Das realisieren wir über integrierte Microblogs.

Hier ist ein Beispiel für einen Beitrag in unserer Partner-Community:

Um noch einmal kurz auf die Frage nach den Projektreferenzen zurückzukommen: Wir empfehlen unseren Interessenten und Kunden, diese Communitys zu nutzen, um genau die Personen zu identifizieren, die einerseits zu einem Austausch bereit sind und die andererseits die gewünschten Kriterien erfüllen. Oft wollen unsere Interessenten mit Intranet-Verantwortlichen aus Unternehmen derselben Branche sprechen. Diese Personen können Sie in den Communitys einfach und schnell herausfiltern und direkt ansprechen. 

Durch den direkten und ungefilterten Kontakt entsteht sehr viel Authentizität. Allerdings müssen Sie sich fragen, ob das Geschäftsmodell Ihrer Organisation dies zulässt. 

Bei uns sind alle Preise öffentlich und für alle Kunden gleichermaßen gültig. Daher haben wir keine Angst davor, dass Kunden sich über Preise austauschen könnten. Falls Sie stattdessen eher einen Yield-Pricing-Ansatz verfolgen, bei dem sich die Konditionen je nach Bedarf und Dringlichkeit unterscheiden, sind direkte Kontaktmöglichkeiten und Communitys eventuell nicht so ratsam.

Nicht zu unterschätzen ist hierbei übrigens die Notwendigkeit, die Zielgruppen in den Communitys zu aktivieren. Die Beteiligung ist alles andere als selbstverständlich, und die Nutzeraktivierung ist eine ähnlich harte Nuss wie bei einem Intranet. Gehen Sie also nicht davon aus, dass eine Kunden-Community mit der richtigen Technologiebasis schon von alleine laufen wird. Kommunikation und aktive Betreuung sind mindestens genauso wichtig.