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  • Erreichbarkeit - So bleibt jeder im Unternehmen stets up to date (Teil 1): Zeiten, Kanäle und Ansätze
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Was versteht man unter der Erreichbarkeit von Mitarbeitern im Unternehmen?

Im Grunde versteht man unter der Erreichbarkeit im geschäftlichen Kontext, dass ein Vorgesetzter oder Mitarbeiter ganz einfach einen anderen Mitarbeiter kontaktieren, also erreichen, möchte. Betrachtet man das allerdings genauer, kommt man nicht drum herum, sich über diverse Aspekte Gedanken machen zu müssen.

So ist es zunächst einmal wichtig zu überlegen, auf welchem Wege ich eine Person überhaupt am besten erreichen kann. Ebenfalls zu beachten gilt es natürlich, wie man sich sicher sein kann, dass die Nachricht überhaupt ankommt; damit verbunden natürlich auch, ob eben diese Nachricht auch rechtzeitig zugestellt wird. Denn oft gibt es auch zeitkritische Kommunikation, bei der es wichtig ist, dass diese pünktlich und zeitnah erfolgt.

Neben dem Fall, dass man selbst jemanden kontaktieren will, gibt es natürlich auch noch die Situationen, in denen jemand versucht mich zu erreichen. Hier ist es wichtig sich Gedanken darüber zu machen, ob man Nachrichten überhaupt erhalten kann und auch eine Rückmeldung problemlos möglich ist.

Für Führungspersonen kann es zudem von Bedeutung sein zu wissen, wie sie am besten eine Nachricht an alle Mitarbeiter richten können und somit jeden erreichen und natürlich auch selbst erreichbar für Ihre Mitarbeiter sind - vor allem wann und auf welchem Wege.

Doch es ist nicht nur das erreichbar sein Können, das hier von Relevanz ist. Beim Thema Erreichbarkeit im geschäftlichen Kontext geht es zudem auch um die Frage, wann ich denn überhaupt erreichbar sein möchte. Hier muss man sich mit den technischen Voraussetzungen auseinandersetzen: Wie können Unternehmen die Erreichbarkeit unterstützen? Wie kann man erreichen, dass die Mitarbeiter erreichbar sind, wenn sie es sollen? Vor allem ist es wichtig, die verschiedenen Ebenen zu berücksichtigen: Die Geschäftsleitung hat andere Bedürfnisse als es die klassischen Büromitarbeiter haben, bei Außendienstmitarbeitern oder Werksarbeitern sieht es hingegen wieder ganz anders aus.

Das Thema Erreichbarkeit hat viele Facetten und das sind nur einige Fragen, mit denen sich Unternehmen jeglicher Größe beschäftigen müssen. Viele Faktoren spielen bei diesem Thema eine Rolle und es gilt eben diese Faktoren zu identifizieren und sich darüber sorgsam Gedanken zu machen, wenn man sich mit dem Thema Erreichbarkeit im Unternehmen auseinander setzen möchte.


„Erreichbarkeit hat sehr sehr viele Facetten und sehr viele Themen, die da zusammenkommen."






Erreichbarkeit zu ungewöhnlichen Zeiten

Eine große Hürde beim Thema Erreichbarkeit stellt häufig das internationale Geschäft dar. Denn wenn sich in Deutschland die ersten ihr Mittagessen holen, stehen die Kollegen, Partner oder Kunden in New York gerade auf - während die Menschen in Los Angeles noch friedlich schlafen. Das heißt: Wenn Geschäftspartner an der Westküste der USA aufstehen, ist für uns in Deutschland der Arbeitstag schon fast vorbei. Sollte jetzt noch ein Kollege aus Sydney hinzugezogen werden müssen, erstrecken sich die Geschäftszeiten der Kommunikationspartner fast über den ganzen Tag.

So kann es im geschäftlichen Kontext manchmal notwendig sein, zu "komischen" Zeiten erreichbar sein zu müssen. Anrufe am späten Abend oder auch sehr früh morgens sind für viele keine Seltenheit und auch Nachrichten und E-Mails werden oft zu solchen Zeiten verschickt.

Allerdings können auch private Bedürfnisse dazu führen, dass Sie zu einer ungewöhnlichen Zeit erreichbar sind oder sogar erreichbar sein wollen. Sind Sie beispielsweise Vater, so wollen sie Ihre Kinder vielleicht zum Abendessen sehen. Ihr Job bringt einen hohen Arbeitsaufwand mit sich, also entscheiden Sie sich um 5 zuhause zu sein, die Kinder um 8 ins Bett zu bringen und dann von 9 bis halb 11 nochmal ein bisschen zu arbeiten. Eine solche Planung der Erreichbarkeit kann diverse Bedürfnisse stillen, somit besteht eben auch ein individuelles und persönliches Interesse daran, die Erreichbarkeiten flexibel anzupassen.


„Die Geschäftszeiten der unterschiedlichen Kommunikationspartner können den ganzen Tag umspannen."






Das Telefon im Vergleich mit dem Instant Messenger

Betrachtet man die Entwicklung der Kommunikationskanäle in den letzten Jahren, so hat sich doch gerade im Bereich der kurzfristigen Kommunikation einiges getan. Wo damals noch das Telefon die erste Wahl war, gewinnt heute ein anderer Dienst immer mehr an Bedeutung: Der Instant Messenger.

Geht es um kurzfristige und dringende Angelegenheiten ist im geschäftlichen Umfeld noch immer das Meeting an erster Stelle. Es dient als verbreitetste Methode um schnell wichtige Dinge zu besprechen, das auch oft im größerem Kreis und über verschiedene Standorte hinweg per Videotelefonie.

Dass darauf das Telefon folgt war früher unumstritten - doch heute, aus tagtäglicher Sicht, ist das so nicht mehr zu unterschreiben. Denn der Instant Messenger ist mittlerweile im Büroalltag am Telefon vorbeigezogen, vor allem, wenn es um die Dringlichkeit geht.

Der wohl größte Unterschied zwischen den beiden Kanälen ist die Synchronität. Denn beim Telefon findet das Gespräch synchron statt, wohingegen die Kommunikationspartner beim Messenger Zeit haben, um zu antworten. Das ist vor allem von Vorteil, wenn man anderen seine An- bzw. Abwesenheit kommunizieren möchte. Das lässt sich beim Telefon nicht vor dem Rufaufbau kommunizieren - wohingegen ein Onlinestatus Auskunft darüber geben kann, ob jemand erreichbar ist oder eben nicht. Auch in der Kommunikation mit mehreren Personen gleichzeitig hat der Instant Messenger Vorteile - denn es ist deutlich einfacher in einen Raum oder eine Gruppe zu schreiben, als darauf zu hoffen, dass alle Empfänger gerade die Zeit haben, eine Telefonkonferenz zu führen.


„Der Instant Messenger ist am Telefon auf jeden Fall vorbeigezogen."






Was können Arbeitgeber tun, um die Erreichbarkeit zu fördern?

Viele Dinge können sich positiv oder negativ auf die Erreichbarkeit des Mitarbeiters auswirken. Der wohl größte Faktor sind die gebotenen Rahmenbedingungen seitens des Arbeitgebers. Hier gibt es einige Dinge zu beachten.

Als Arbeitgeber sollte man sich zunächst darum kümmern, dass Mitarbeiter ein anständiges Smartphone bekommen. Des Weiteren sollte den Mitarbeitern klar sein, wie man einen mobilen Hotspot einrichtet, um auch gegebenenfalls unterwegs erreichbar sein zu können. Auch die Datengeschwindigkeit ist zu beachten: Es ist ratsam hier nicht zu sparen, da sonst durch mangelhafte Verbindungsmöglichkeiten oder eben fehlendes Equipment überhaupt keine Erreichbarkeit sicher gestellt werden kann.

Trotz fehlendem Equipment, gegebenenfalls weil der Mitarbeiter dafür auch nicht in der richtigen Position arbeitet, wird dann trotzdem oft eine explizite Definition der Zeit, in der der Mitarbeiter erreichbar sein soll, nicht genau definiert und implizit angenommen, dass dieser erreichbar ist. Das ist ohne Unterstützung des Arbeitgebers aber nicht immer zu bewerkstelligen.

Es ist wichtig in gute Werkzeuge zu investieren, denn damit fällt es denn Mitarbeitern leichter sich verfügbar zu machen und es ist insgesamt angenehmer erreichbar zu sein. Doch die wohl wichtigste Regel beim Thema Erreichbarkeit: Kommunizieren Sie klar, wann von einem Mitarbeiter erwartet wird, erreichbar zu sein! Nur so entstehen keine Unklarheiten und das Frustrationslevel bleibt dauerhaft gering.


„Kümmern Sie sich darum, dass Ihre Mitarbeiter ein ordentliches Smartphone haben!"






Erreichbarkeit bei Abwesenheiten

Abwesenheiten gehören zum Arbeitsalltag dazu. Egal, ob Krankheit, Urlaub oder Geschäftsreise: Es kann immer wieder mal vorkommen, dass nicht alle Mitarbeiter im Büro anwesend sind. Gerade bei der Arbeit mit Wiki-Systemen kann das zu Problemen führen.

Wenn im normalen Alltag jemand versucht einen Mitarbeiter zu erreichen, der gerade nicht anwesend ist, bekommt dieser einfach eine Benachrichtigung, die man dann im Zweifel am nächsten Tag einfach prüfen kann. Auch E-Mails lassen sich problemlos mit automatischen Antworten beantworten oder einfach später lesen. Doch was, wenn mich jemand in Confluence erwähnt, der nicht weiß, dass ich gerade im Urlaub bin?

Wiki-Systeme bieten heute nur wenig Möglichkeiten An- und Abwesenheiten zu regeln. Vor allem Abwesenheiten zu indizieren und diese anzuzeigen ist in Confluence so nicht möglich. Gerade wenn Unternehmen groß genug sind, um Vertretungen zu realisieren, kann das zu einem wichtigen Anwendungsfall werden.

Es ist nicht nur die Erreichbarkeit, sondern eben auch die Nicht-Erreichbarkeit, die eine große Rolle spielt und sehr wichtig ist. Sie muss transparent kommuniziert werden, denn nur so lassen sich Prozesse optimieren, Leute in Abwesenheit werden nicht "zugespamt" und Kommunikation kann stattfinden.

Das Linchpin Intranet sorgt mit Profilen dafür, dass wichtige Kontaktmöglichkeiten auf einen Blick ersichtlich sind: Telefon, Adresse, Rauminfos, Abteilungen, Standorte und ein Link zu einem präferierten Instant Messenger sind nach Wunsch übersichtlich für jeden dargestellt. Die Profilfunktion in Linchpin ist bereits sehr ausgereift, an dieser Stelle könnte dann gegebenenfalls auch ein Hinweis stehen, dass ein Mitarbeiter gerade nicht anwesend ist.


„Das ist ein Thema, das auch super wichtig ist: Die Nicht-Erreichbarkeit. Und dass diese auch kommuniziert und transparent gemacht wird."










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