Über das hier genannte Paket ist der 1st-Level Support für folgende Atlassian Anwendungen abgedeckt:

• 1x Confluence oder Linchpin Intranet

Die Abbildung des 1st-Level Supports erfolgt durch //SEIBERT/MEDIA über eine Mail-Kommunikation oder ein unterstützendes Mail-Routing System im Rahmen des Supports. Dies wird von //SEIBERT/MEDIA vorgegeben, jedoch gemeinsam mit dem Auftraggeber abgestimmt.

Für die Erbringung des Services gelten die folgende Rahmenbedingungen:

• Service-Zeiten: 09:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen sind Feiertage im Bundesland Hessen sowie der 24.12. und der 31.12.
• Abgedeckte Zeitzonen: CET
• SLA - Reaktionszeiten: 8h
• SLA - Lösungszeit: Best effort

Nicht aufgeführte Services unter den oben aufgeführten Punkten sind explizit als ausgeschlossen zu betrachten und daher kein Bestandteil dieses Angebots.

Das Angebot wird auf Anfrage zu einem Festpreis angeboten, der sämtliche Leistungen umfasst; zusätzliche Kosten fallen im Rahmen des Supports nicht an. 

Die Zahlung ist jährlich gebunden und im Voraus zu Beginn des Anwender-Supports zu entrichten.

Dieses Paket ist nur mit einer Mindestlaufzeit von 12 Monaten buchbar.

Die Kündigungsfrist beträgt drei Monate vor Service-Ablauf. Die Kündigung ist schriftlich einzureichen unter: rechnung@seibert-media.net

Rahmenbedingungen

Unser Support-Team benötigt einen VPN- und Administrator-Zugriff auf Ihre Confluence-Instanz, sodass Probleme im System schnell und einfach untersucht und gelöst werden können.

Support per E-Mail und Chat

Der Kontakt mit unserem Support-Team erfolgt per E-Mail oder Chat (aktuell über Intercom). Zur Nutzung des Chats verknüpfen wir Confluence mit einer Chat-Software, die über einen zusätzlichen Button in der Confluence-Oberfläche gestartet werden kann. Der Chat ist browserbasiert und stellt einen Kontakt zum zuständigen Support-Mitarbeiter her. Ist dieser nicht verfügbar, kann der Support per E-Mail kontaktiert werden. 

Support per Telefon

In einigen Fällen kann es hilfreich sein, wenn eine telefonische Abstimmung zwischen unserem Support-Team und dem Mitarbeiter erfolgt. Es besteht deshalb die Möglichkeit, eine Telefonnummer zu kommunizieren und bei Bedarf vom Support zurückgerufen zu werden.

Nicht lösbare Supportanfragen

Sollte eine Anfrage nicht innerhalb des Supports gelöst werden können, weil sie bspw. auf ein “Known Issue” in Confluence oder einem Drittanbieter-Plugin zurückgeht oder eine funktionelle Weiterentwicklung erfordert, wird das Support-Ticket mit einem entsprechenden Hinweis geschlossen und der Mitarbeiter informiert.