Hintergrund 

Der Betrieb einer großen Confluence-Instanz bringt häufig einen signifikanten Umfang an Support-Anfragen mit sich, den Unternehmen nicht immer selbst abbilden können. //SEIBERT/MEDIA bietet Support-Pakete für Confluence an, die unsere Kunden buchen können, um diesen Support extern einzukaufen. Die genauen Konditionen unserer Support-Pakete sind unten beschrieben. 

Konditionen 

• Wir erbringen keinen 1st Level Support, sind also nicht erster Ansprechpartner für die User. Wir erbringen 2nd Level Support und 3rd Level Support, werden also von Mitarbeitern des Kunden kontaktiert, die einfache Fragen selbst beantworten und uns einschalten, wenn es komplizierter wird. 

• Die Kommunikation findet über einen Service Desk statt, den wir für das Support-Projekt einrichten. Dort werden Issues erstellt und dort kommunizieren wir mit dem Kunden. Darüber hinaus gibt es eine Email-Adresse und eine Telefonnummer, über die wir in dringenden Fällen direkt zu erreichen sind. 

• Wir garantieren eine Reaktionszeit von 48 h, um neue Anfragen zu prüfen und eine erste Rückmeldung zu geben. Wir streben zudem eine Lösungszeit von 48 h an, geben dafür allerdings keine Garantie im Sinne eines Service Level Agreements ab. Wenn wir nach der Prüfung einer Anfrage erkennen, dass die Lösung länger dauert oder aufwändiger ist, kommunizieren wir dies und stimmen es mit dem Kunden ab. 

• Es gibt ein monatliches Support-Kontingent, das pauschal abgerechnet wird. Es gibt ein maximales Leistungsvolumen, das im Rahmen des Support-Kontingents abgerufen werden kann. Mehrleistungen werden angekündigt und mit dem Kunden abgestimmt, anschließend werden sie erfasst und separat abgerechnet. Wenigerleistungen verfallen am Ende eines Monats und werden nicht in Folgemonate übernommen. 

• Der Mindestumfang für ein Monatskontingent beträgt 1.600 € pro Monat; dafür erhält der Kunde einen maximalen Leistungsumfang von 16 h. Weitere Support-Kontingente sowie das entsprechende Pricing finden sich unten. 

• Support-Anfragen, die eine grundlegende Komplexität übersteigen, werden im Rahmen des hier angebotenen Supports nicht bearbeitet. Diese Support-Anfragen werden von uns an den Kunden eskaliert und bei Bedarf beschätzt, so dass eine Umsetzung im Rahmen einer separaten Beauftragung erfolgen kann. 

Pricing 

Alle auf dieser Seite angegebenen Preise sind Nettopreise und verstehen sich zuzüglich der jeweils gültigen gesetzlichen Umsatzsteuer.