Wir unterstützen und vertreiben Zendesk nicht mehr. Wenn Sie professionelle, ausgereifte Lösungen evaluieren, empfehlen wir Ihnen, nach Atlassian Jira Service Desk zu recherchieren. Hier finden Sie ausführliche Informationen.
//SEIBERT/MEDIA bietet mittlerweile keine Beratung mehr zu Zendesk an.
In dieser Live-Session werden verschiedene Funktionen und administrative Aspekte der Helpdesk-Software näher betrachtet: Multi-Channel-Support via Facebook, die Jira-Zendesk-Integration, das Berechtigungsmanagement in Zendesk sowie Sicherheitsaspekte von SaaS-Software.
Facebook-Support von Zendesk
- Dem Zendesk-Account eine Facebook-Page hinzufügen
- Pinnwand-Posting goes Support-Ticket
- Auf Pinnwand-Beiträge direkt antworten, indem dem Support-Ticket ein öffentlicher Kommentar angehängt wird
- Die gesamte Kommunikation direkt im Zendesk-Ticket verfolgen und abwickeln
- Potenziale und Vorteile der Facebook-Integration:
- Nutzer auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen abholen
- Effizienter Support via Facebook, ohne dass der Agent sein Helpdesk verlassen muss
- Automatisiertes Facebook-Monitoring via Zendesk
Berechtigungen in Zendesk
- Zendesk erlaubt unterschiedliche Berechtigungsabstufungen = Roles
- Hier die Rollen im Enterprise Plan (siehe Custom agent roles)
- Legacy Agent: Verübergehende Rolle, die alle Agents einnehmen, denen eine Rolle zugewiesen werden muss.
- Light Agents = Unbegrenzte interne Nutzung von Zendesk durch Light Agents. Light Agents können Gruppen zugeordnet werden und dann im Rahmen dieser Gruppen Tickets ansehen und kommentieren sowie in Kopie gesetzt werden. Sie können keine Tickets zugewiesen bekommen und keine Tickets editieren.
- Staff Agents: Tickets im Rahmen ihrer Gruppen editieren, Reports ansehen, Views und Makros hinzufügen und editieren,
- Team Leader: Erweiterter Zugriff im Vergleich zu Staff Agents: Lesen und Editieren sämtlicher Tickets, Foren moderieren, Endnutzer und Gruppen anlegen und editieren
- Advisors: Verwalten Workflows und konfigurieren den HelpDesk: Erstellen und Verwalten von geteilten Automations, Triggern, Macros und Views, Aufsetzen von SLAs, Channels und Erweiterungen. Kein Lösen von Tickets, sondern nur private Kommentare
- Administratoren: Volle Kontrolle über alle Funktionen und Einstellungen außer Änderung der Abrechnungsmodalitäten und des Zendesk-Plans (nur durch Account-Inhaber möglich)
Sicherheitsaspekte von Zendesk: Wie gewährleiste ich die Sicherheit meiner Zendesk-Instanz?
- Grundsätzlich: Wer ausschließlich auf InHouse-Lösungen hinter der Firewall setzt, wird sich auch schwer von Zendesk überzeugen lassen
- Dennoch ist Zendesk so sicher, wie Cloud-Software aktuell sein kann:
- State-of-the-art-Security auf mehreren Ebenen: physisch, infrastrukturell und Application Security
- Privacy-Programme: TRUSTe Privacy Certification, United States – European Union und US-Swiss Safe Harbor Programs
- SSL-Verschlüsselung aller Übertragungen
- Zendesk Privacy Policy
- Der wirklich kritische Faktor: Passwortvergabe im Unternehmen = Sicherheitsanfälligster Bereich