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  • Zendesk-Online-Training fuer Agents
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Dieses Online-Training wurde von erfahrenen Zendesk-Support-Agents entwickelt und wird von Zendesk-Experten von //SEIBERT/MEDIA durchgeführt. Die umfassende Schulung bildet alle Aspekte und Aufgaben ab, die Support-Mitarbeiter mit Zendesk erledigen müssen. Im Mittelpunkt stehen dabei konzeptionelle Fragen und Erläuterungen, Demonstrationen im Live-System und praktische Übungen für die Teilnehmer - natürlich mit Raum für individuelle Fragen und Anwendungsfälle.

Grundlagen

Als deutscher Authorized Zendesk Partner und Trainer führt //SEIBERT/MEDIA offizielle Zendesk-Agents-Schulungen für Kunden durch.

Dauer

Ein Tag

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter im Unternehmen, die in den Kunden-Support mit Zendesk involviert sind. Auch Administratoren profitieren von einer einführenden Best-Practice-Perspektive.

Kosten

1.000 USD

Grundsätzliche Inhalte

  • Einführung in Zendesk
  • Überblick über die Nutzertypen
  • Navigation an der Agent-Oberfläche
  • Häufige Ticket-Workflow-Events
  • E-Mail-Benachrichtigungen
  • Die verschiedenen Tickettypen verstehen
  • Views nutzen und konfigurieren
  • Mit Makros arbeiten
  • Foren und Topics
  • Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle
  • Mobile Applikationen
  • Reports und Analysen
  • Fragen und Diskussion

Mögliche Detailinhalte je nach individuellen Anforderungen

Gerne konzentrieren wir uns im Workshop auch auf bestimmte Detailinhalte und richten das Training nach Ihrem Wissensbedürfnis und Ihren spezifischen Anforderungen aus. Mögliche Inhalte sind folgende:

Konzeptionelle Inhalte

  • Warum Zendesk und kein anderes System?
  • Was für Herausforderungen gibt es durch die Datenhaltung in der Wolke? Darauf müssen Sie achten.

Grundbegriffe

  • Welche Begrifflichkeiten werden in Zendesk genutzt?

Tickets

  • So können Tickets in Zendesk entstehen
  • So erstellt man ein neues Ticket manuell
  • Die Ticket-Bearbeitungsmaske für Zendesk-Agents
    • Die Bedeutung der Felder
    • Die Ticket-Typen und Ihre Bedeutung (Question, Problem, Incident, Task)
    • Die Details und Revisionssicherheit für Tickets
    • So eskaliert man ein Ticket an eine andere Gruppe oder einen anderen Mitarbeiter
    • Der Unterschied zwischen öffentlichen und internen Kommentaren
    • Die Rolle von Light Agents
    • Die Rolle von Macros
    • So führt man zwei Tickets zu einem zusammen
    • Dateianhänge, deren Verwaltung und Maximalgröße (20 MB)
  • Wie gehe ich vor, wenn ein Kunde anruft? Wie finde ich dessen Tickets?
  • Wie kann man das Forum für interne Informationen nutzen?
  • Wie lege ich einen neuen Kunden an?

Macros, Trigger und Automations

  • Alle Macros verstehen: Diese Macros gibt es und das bedeuten sie
  • Trigger: Mail-Benachrichtigungen, Trigger und deren Funktion
  • Automations: Vorstellung der bestehenden Automations in Zendesk und deren Funktion

Praxis und Übung

  • Interaktive Aufgaben
  • Macros, Trigger & Automations: Die Schulungsteilnehmer erklären den anderen Schulungsteilnehmern, was ein Macro, Trigger bzw. eine Automation macht. Das ganze wird im Rahmen von "Fehlerlesen" durchgeführt. Die maximale Vortragsdauer ist auf fünf Minuten beschränkt.

Checkliste für Agents: Das sollten Sie wissen

Vor Beginn der Arbeit mit Zendesk steht ein grundlegendes Verständnis des Systems. Zu diesem soll das Agents-Training Ihnen und Ihren Mitarbeitern verhelfen. Das sollte ein Helpdesk-Mitarbeiter (Zendesk-Agent) wissen, um sicher mit dem System umzugehen:

  • Habe ich verstanden, wie die Bearbeitungsmaske für Tickets funktioniert?
  • Weiß ich, wie man in einem Ticket genau nachsehen kann, was genau damit passiert ist? Welche Trigger wurden ausgelöst? Welche Mails hat der Kunde tatsächlich erhalten? Wer hat an dem Ticket wann was geändert?
  • Ist mir bewusst, wann ich welchen Ticket-Typ anlegen sollte und welche Besonderheiten er hat?
  • Ist mir bewusst, welche Macros es gibt und wann ich sie anwende?
  • Kenne ich die Tastatur-Kürzel, die Zendesk anbietet (z.B. Strg+M, Strg+S, Strg+Shift+S)?
  • Weiß ich, auf welchen Wegen ich Tickets von Kunden, die Mails schreiben oder anrufen, finden kann?
  • Habe ich die groben Abläufe, die automatisch vonstatten gehen, verstanden und eine Dokumentation darüber?
  • Kenne ich die internen Dokumentationen meines Unternehmens zu Zendesk und weiß, wo ich die jeweils aktuellste Version beziehen kann?
  • Habe ich verstanden, welche Trigger und Automations es gibt und wie diese funktionieren?
  • Ist mir klar, was die Rolle von Stichwörtern (Tags) in Zendesk ist? Wie soll ich diese nutzen? Welche Gefahren bestehen bei der unbedarften Verwendung von beliebigen Tags?
  • Kenne ich die Filter (Views), die Zendesk mir anbietet? Benötige ich weitere/andere? Weiß ich, wie ich die anlegen kann?
  • Ist mir klar, wie ich neue Macros, Trigger oder Automations anlegen kann? Habe ich dafür selbst die erforderlichen Rechte? Wenn nicht, weiß ich dann, an wen ich mich wenden kann?
  • Weiß ich, wie man einen neuen Kunden anlegt? Was mache ich, wenn mein Ansprechpartner keine Telefonnummer hat? Welche Stichwörter (Tags) muss ich bei meinem Ansprechpartner und dessen Organisation hinterlegen? Was passiert, wenn ich das nicht tue?
  • Ist mir die Rolle von "Light Agents" in unserem Unternehmen bewusst? Weiß ich, was die können und was nicht und wofür wir sie benutzen?
  • Habe ich verstanden, wie Suspended Tickets entstehen und wie ich solche Tickets zurück in den Bearbeitungsprozess hole?
  • Weiß ich, wie ich mit meinem Smartphone (z.B. iPhone, Blackberry, Android, ...) oder Tablet (z.B. iPad, Android) auf Zendesk zugreifen und mit dem System arbeiten kann?
  • Ist mir grundsätzlich klar, welche Auswertungsmöglichkeiten es für unser Helpdesk-System gibt?
  • Ist mir der Unterschied zwischen der Sandbox und dem "Live-System" klar? Weiß ich, wofür ich die Sandbox nutzen könnte? Welche Anwendungsfälle gibt es?
  • Optional: Habe ich eine eigene Signatur hinterlegt?