Child pages
  • Zendesk-Online-Training fuer Administratoren
Skip to end of banner
Go to start of banner
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Viele Unternehmen 'wurschteln' sich in die Nutzung einer neuen Software wie Zendesk hinein. Das kann mitunter pragmatisch und sehr erfolgreich sein, ist aber gerade in großen Unternehmen und bei sehr wichtigen Geschäftsprozessen unzureichend. Mit einem Online-Training mit //SEIBERT/MEDIA stellen Sie von Beginn an die richtigen Weichen, um wirksam und effizient mit Zendesk zu arbeiten.

Dieses offizielle Zendesk-Training wurde von erfahrenen Zendesk-Support-Agents entwickelt und wird von Zendesk-Experten von //SEIBERT/MEDIA durchgeführt. Die Schulung bietet tiefe Einblicke in Zendesk und umfasst administrative Funktionen wie Trigger und Automations, die sicherstellen, dass die Zendesk-Instanz sich vollumfänglich in die Geschäftsprozesse integriert. Im Mittelpunkt der Schulung stehen konzeptionelle Fragen und Erläuterungen, Demonstrationen im Live-System und praktische Übungen für die Teilnehmer. Nach dem Training erhalten alle Teilnehmer digitale Schulungsmaterialien.

Grundlagen

Als deutscher Authorized Zendesk Partner und Trainer führt //SEIBERT/MEDIA offizielle Zendesk-Administratorenschulungen für Kunden durch.

Wenn Sie statt eines Online-Trainings einen individuellen, persönlichen Workshop mit Zendesk-Experten wünschen, empfehlen wir unseren professionellen Zendesk-Konfigurations-Workshop.

Dauer

Ein Tag

Zielgruppe und Ziele

Zielgruppe

Nutzer mit administrativen Aufgaben in Zendesk und fortgeschrittene User, die auf das Online-Training für Agents aufbauen möchten.

Ziele des Trainings

  • Gemeinsame Erarbeitung der in Zendesk operationalisierten Zielvorstellung
  • Konfigurationsmöglichkeiten in Zendesk umfassend duchgehen
  • Anforderungen an Dokumentation und Kommunikation definieren
  • Kundennutzen und Leistungsversprechen festlegen
  • Ggf. nächste Schritte und Zeitplan definieren

Kosten

1.000 USD

Inhalte des Trainings

Grundsätzliche Inhalte

  • Überblick über die Administrationsfunktionen
  • Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen
  • Das Web-Portal individualisieren
  • Custom Fields konfigurieren
  • Chatten
  • User- und Group-Management
  • Mit Organizations arbeiten
  • Views und Makros teilen
  • Trigger
  • Automations
  • Kundenspezifische Reports
  • Anpassung und Branding
  • Integration mit JIRA, Salesforce und anderen Systemen
  • Individuelle Fragen und Diskussion

Detailinhalte je nach Ihren individuellen Anforderungen

Gemeinsame Erarbeitung der in Zendesk operationalisierten Zielvorstellung

  • Wie wird das, was künftig mit Zendesk abgebildet werden soll, heute abgebildet?
  • Klärung und Definition der Zielsetzung in einem Brainstorming mit Klebezetteln
  • Klärung der Frage: Welche Spezifika von Zendesk spielen für die Zielerreichung eine besondere Rolle? Sollen Funktionselemente unterbunden werden?

Der ideale Support-Prozess in Ihrem Unternehmen

  • Wie soll der idealtypische Kundensupport-Prozess aussehen? Wie könnte er am besten visualisiert werden? Wie lange dürfen die Wartezeiten in diesem Support-Prozess sein?
  • Welche Macros, Trigger und Automations können aus diesem Support-Prozess jetzt schon abgeleitet werden? Sollen künftige mit in der visuellen Dokumentation aufgenommen werden?
  • Welche Views werden benötigt?
  • Gibt es inhaltliche Richtlinien und Informationen (Custom Fields, CRM-System), die von Agents auf jeden Fall berücksichtigt werden sollen?

Kundennutzen und Leistungsversprechen

  • Wie lange darf es maximal dauern bis ein Fall von uns gelöst wird?
  • Inwiefern sind wir bereit, freiwillig eine Eskalation für oder sogar durch den Kunden zu erlauben? Welche Maßnahmen wollen wir ermöglichen? Ehrliche Entschuldigung beim Kunden? Nennung von Ansprechpartnern und Koordinaten? Gewährung von Vorteilen (Gutschein)?
  • Welche internen Eskalationsmaßnahmen können und sollen ergriffen werden, um zu verhindern, dass eine Kundeneskalation durchgeführt wird? Sind diese so zuverlässig, dass eine Kundeneskalation nicht erforderlich ist.
  • Soll eine Eskalation wegen Unzufriedenheit mit dem Ergebnis des Kundenservice-Prozesses angeboten werden? (Empfehlung: Nein)

Konfiguration in Zendesk

  • Gemeinsam alle Konfigurationsmasken in Zendesk durchgehen, erklären und einstellen.

Neben anderen, werden zum Beispiel diese Fragen im Workshop geklärt:

  • Welche Funktionen aus Zendesk werden benötigt? Welche Produktvariante (Starter, Regular, Plus, Enterprise) ist für Ihr Unternehmen sinnvoll?
  • Wie können die Foren in Zendesk sinnvoll zum Einsatz gebracht werden? Soll es öffentliche oder geschützte Foren geben? Gibt es wichtige Kunden oder Organisationen für die eigene Foren eingerichtet werden sollen? Gibt es Kundengruppen (Premium), die eigene geschützte Foren erhalten sollen? Gibt es andere Systeme, die als Extranet zum Einsatz kommen (z.B. Wikis)?
  • Dürfen Anwender in den öffentlichen Foren Fragen stellen und interagieren?
  • Sollen die Forumsstatistiken in ein regelmäßiges Berichtswesen übernommen werden? Was muss dafür organisiert werden? Verknüpfung mit Google Analytics oder anderem Tracking-System zusätzlich hilfreich?
  • Sind für den idealtypischen Support-Prozess bestimmte Views für Agents erforderlich?
  • Was ist ein Ticket? Welche Tickets werden zusammengefasst?
  • Soll eine Zufriedenheitsumfrage mit der Kommunikation, die über Zendesk angeboten wird, für abgeschlossene Fälle angeboten werden? (Empfehlung: Ja)
    • Wenn ja: Sollen die Ergebnisstatistiken veröffentlicht werden?
  • Gibt es Drittsysteme, die Daten an Zendesk liefern oder von Zendesk Daten erhalten sollen? Wie können diese angesteuert werden?
  • Wird im Unternehmen bereits JIRA eingesetzt?
  • Wer ist für die Administration von Zendesk verantwortlich?
  • Welche Personen werden des Zendesk-Tagesgeschäft und den First-Level-Support übernehmen?
  • Wer steht für knifflige Fragen und schwierige Entscheidungen im Hintergrund zur Verfügung?
  • Soll es Drittunternehmen geben, mit denen gemeinsam Tickets bearbeitet und beantwortet werden (Ticket-Sharing)?
  • Welche Technologie kommt bei den Agents am Desktop-Rechner zum Einsatz (Windows, Mac, Notebooks, ...)? Werden mobile Geräte (Smartphones, Tablets, ...) genutzt? Welche Geräte sind es?
  • Wie Technologie-affin sind die Agents in der Regel?
  • Multi-Branding erforderlich? Soll es mehrere Marken und Produkte geben, die eigene öffentliche Foren und E-Mails haben sollen? In diesem Fall, sollte ein Hub-Spoke-Konzept etabliert werden.
  • Gibt es unterschiedliche Zeitzonen für Agents? Gibt es einheitliche Geschäftszeiten für den Support, die in Zendesk hinterlegt werden könnten?
  • Soll es eine SSL-Verschlüsselung geben?
  • Möchten Sie Zendesk unter einen eigenen Domain betreiben? Haben Sie einen Systemadministrator, der die DNS-Einträge der betroffenen Domain verändern kann? Für eine SSL-Verschlüsselung benötigen Sie zusätzlich einen SSL-Schlüssel für die entsprechende Domain.
  • Gibt es Zugriffsbeschränkungen für Ihre Zendesk-Instanz, die Sie über das gesamte System hinweg einsetzen wollen, um die Sicherheit zu erhöhen?
  • Über welche Kanäle wollen Sie Zendesk einsetzen (E-Mail, Website, Live-Chat, Twitter, Facebook, Telefon, API)?
  • Ticket Sharing: Sollen andere Unternehmen dabei helfen, Ihre Anfragen zu bearbeiten? Können Sie diese dazu bewegen, ebenfalls Zendesk zu nutzen oder tun diese das schon?
  • Sollen Agents per E-Mail eingebunden werden? Welche sind es?
  • Welche Erweiterungen in Zendesk sind für Ihr Unternehmen interessant?

Dokumentation & Kommunikation

  • Wie soll die Dokumentation der Zendesk-Einstellungen erfolgen? Mit einem Wiki? Mit Screenshots?
  • Wie regelmäßig soll die Dokumentation aktualisiert werden? Im voraus? Täglich? Zeitgleich mit der Änderung? Quartalsweise? Jährlich?
  • Wer ist berechtigt, Änderungen in Zendesk durchzuführen? Mit wem soll Rücksprache und Abstimmung erfolgen?
  • Soll eine interne oder externe Prüfung auf Sicherheit, Effektivität und Effizienz sowie Zertifizierung regelmäßig oder unregelmäßig stattfinden?
  • Was sollen die Inhalte einer Dokumentationsrichtlinie sein?
  • Wie werden neue Agents eingearbeitet?
  • Wer gehört zum Support-Team? Wer muss Agent sein? Wer kann als "Light Agent" angelegt werden?
  • Wie soll das Reporting und Controlling des Kundenservice organisiert werden? Wie oft sollen Auswertungen erfolgen? Welche KPIs werden benötigt und sind interessant?

Nächste Schritte und Zeitplan

  • Was sind die nächsten Schritte im Projekt bis zu einem Regelbetrieb der Software?
  • Wer ist für die Umsetzung dieser Schritte zuständig?
  • Gibt es bestimmte Maßnahmen und Schritte, die jetzt schon zeitlich terminiert werden sollen?
  • Welche Lizenzen benötigen Sie für Zendesk? Wie viele Agents brauchen Sie jetzt und wie viele in Zukunft?
  • Welche weiteren Einsatzbereiche können Sie im Unternehmen identifizieren, die bisher nicht behandelt werden konnten. Sollen diese aktiv angegangen oder nur dokumentiert werden?

Weiterführende Informationen über Zendesk