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  • Zendesk - Informationen zu Inborn Ticket Rules
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Zendesk bietet ein außerordentliches Spektrum an Funktionen und Flexibilität für die genaue Anpassung an eigene Bedürfnisse. Es gibt dennoch einige Grundfunktionen, die im Ticketsystem als Basics eingebettet sind.

Inborn Ticket Rules - Ticketregeln Ihres Help-Desk-Systems

Folgende Regeln sind feste Bestandteile des Ticketprozesses in Zendesk:

  • Wenn ein Ticket einem Agent zugewiesen wird, wechselt es automatisch seinen Status zu "Open".
  • Wenn ein Ticket vom Status "New" auf einen anderen Status gesetzt wird, kann es nicht mehr auf "New" zurückgesetzt werden.
  • Wenn ein Ticket in den Status "Pending" oder "Solved" gesetzt wird, jedoch der Requester zeitunabhängig ein Update verschickt (also auf die Zendesk-Mail antwortet), wird das Ticket automatisch wieder auf den Status "Open" gestellt.
  • Ein Ticket kann nicht auf "Solved" gesetzt werden, wenn kein Assignee festgelegt ist.
  • Ist ein Ticket einer Gruppe zugewiesen, kann die Gruppenzuweisung nicht geändert werden.
  • Wenn einem Ticket ein Assignee aus einer bestimmten Gruppe zugewiesen wurde, dann ist es nicht möglich, den Assignee innerhalb der Gruppe für das Ticket zu ändern.
  • Wenn in einem Ticket eine Priorität gesetzt wurde, kann diese nicht mehr verändert werden.
  • Wenn ein Ticket auf "Closed" gesetzt wurde, kann es nicht mehr upgedatet werden. Es besteht nur noch die Möglichkeit, es zu löschen.
  • Wenn nur eine Gruppe im Help-Desk-System hinterlegt ist, werden alle Tickets automatisch dieser Gruppe zugewiesen.
  • Wenn es nur einen Agent innerhalb einer Gruppe gibt, werden alle Tickets, die dieser Gruppe zugewiesen werden, an diesen Agent zugewiesen.
  • Wenn ein Ticket einem Agent zugewiesen wird, aber keine Gruppenzuweisung erhält, wird automatisch die erste Gruppe zugewiesen, in der der Agent Mitglied ist.