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Zendesk - Die Online-Plattform für effektiven Kunden-Support

Die Sendung fand am 21. Juli 2011 um 11:15 Uhr wie immer auf unserer Live-Session-Portalseite statt.

Zendesk ist eine webbasierte Help-Desk-Software. Sie bietet ein elegantes Support-Ticketsystem und eine Customer Support Plattform. In dieser Live-Session stellen wir Ihnen die Online-Software direkt im System vor. Zu Gast in der Live-Session begrüßen wir Nick Franklin von Zendesk. Achtung: Die Live-Session findet auf englisch statt!


Video-Aufnahme der Live-Session

Teil 1 der Video-Aufnahme downloaden (42,23 MB, MP4)
Teil 2 der Video-Aufnahme downloaden (128,24 MB, MP4)

Was ist Zendesk?

Zendesk ermöglicht die Kommunikation zwischen Endnutzern einer Webanwendung und dem Support-Personal an einem Ort. Alle Anfragen von Kunden können hier schnell und effizient verwaltet und beantwortet werden. Zendesk ist sowohl für Mitarbeiter als auch für die Kunden sehr einfach zu handhaben.

Zendesk ist vollständig webbasiert. Ein Herunterladen und Instandhalten von Software ist darum nicht nötig.

Features

Ticket-Management

  • Automatisierte Businessprozesse:
  • Kollaboration mit Team-Mitgliedern, im gesamten Unternehmen und mit anderen Zendesk-Accounts:
  • Verbesserte Leistungsfähigkeite ohne Einbüßen der persönlichen Note:
  • Alles an einem Ort: Tickets können mit Kunden geteilt werden und sämtliche Kommunikation  (Email, Chat, Twitter) wird zentral in Zendesk gespeichert
  • Kunden- und Support-Informationen mit Tags kategorisieren und schnell auffinden

Multi-Channel Support

  • Kommunikation mit Kunden auf deren bevorzugten Kommunikationskanälen: E-Mail, Web, Twitter, Live-Chat, u.a.

Report und Analyse

  • Tabellen und Diagramme für einen Überblick über Support-Anfragen und die Effizienz der Bearbeitung
  • GoodData für Zendesk: über 20 Built-i n-Reports und Dashboards
  • Detailiierte Darstellung von Tickets, Bearbeitungszeiten, unbeantwortete Anfragen, Kundzufriedenheitsbewertungen und mehr
  • Report von Mashups und Export

Self-Service Support

  • Fragen in der Knowledge Base beantworten und sortieren
  • Community kann Ideen teilen, Fragen stellen und wählen
  • Priorisierung  von Fragen
  • Nutzer können Antworten auf ihre Fragen finden
  • Moderatoren können Antworten kommentieren

Seamless Integration

  • Native Integration mit Best of Breed CRM, Abrechnung, Projektmanagement-Tools u.a.
  • Eigene Integration mit Zendesk API´s
  • Single Sign-On (SSO) via SAML oder Remote Authentication

Costum Branding

  • Kundenspezifische Anpassungsmöglichkeiten (CD)
  • Anpassung von Fonts, Layout, Menüs
  • Kommunikation mit Kunden in über 40 Sprachen und allen Zeitzonen

Questions from the live session

  • How can we take over old data from OTRS?
  • Which ways for data import are available?
  • How about ITIL processes and Info about hardware, software, licenses? In OTRS there is this ITSM module? Can ZenDesk offer the same features?
  • How about email integration?
  • Can we keep our SLAs with customers?
  • OTRS offers good filters and overview for agents. Can ZenDesk offer that also?
  • How does escalation work in ZenDesk? Sometimes Escalation is not strong enough in OTRS for us. Sometimes it is too strong. Is there any way to steer that in ZenDesk?
  • Does ZenDesk offer Dashboards for our wallboards in the support department?
  • Can ZenDesk offer the same features as OTRS?
  • Is inbound email with multiple queues possible?
  • Is there an integration with other software? Can we have an LDAP-integration?
  • How does automation in ZenDesk work?
  • Can customers also be integrated?
  • There is very little that is really cool in OTRS. Working with OTRS is no fun at all?
  • We need statistics? What does ZenDesk offer?
  • Is there a phone ticket in ZenDesk?
  • Is there an integration with CRM software? SugarCRM, Salesforce, Highrise, ...
  • Is there a live chat (integration)?
  • Is there a Jira integration?

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