Dienen Sie Ihren Kunden und Ihrem Team besser mit SLAs

Service-Level-Agreements (SLAs) helfen Ihnen, Servicevereinbarungen an Ihre Kunden zu kommunizieren und die Leistung Ihres Teams zu überwachen. Ein SLA besteht aus einer Zeitmetrik und einem entsprechenden Ziel oder einer Zielvorgabe.

Als Administrator können Sie mit dem Jira Service Management SLA-Designer jede SLA-Metrik und jedes SLA-Ziel konfigurieren. Die SLA-Informationen werden in den internen Vorgang angezeigt und Ihre Mitarbeiter können die SLA-Ziele auch unter Berichte > Auslastung einsehen, wenn sie sich bei Ihrem Service Desk Projekt anmelden. 

Lassen Sie uns einen kurzen Blick darauf werfen, wo Sie eine neue SLA-Metrik erstellen können: 

1. Links unten in der Randleiste Ihres Service Desk Projekts, wählen Sie Projektsettings > SLAs aus.
2. Wählen Sie Erstelle SLA um eine neue SLA-Metrik für Ihr Service Desk Projekt zu erstellen.
   
   
   
   
   
3. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Service Level Agreements (SLAs). 

Verfolgen Sie den Erfolg Ihres Teams mit Hilfe von Berichten

Mit Jira Service Management können Sie sich ausgewählte SLA-Kennzahlen und Ziele in interaktiven Berichten anzeigen lassen. Die Berichte können Ihnen helfen, die Leistung Ihres Teams zu visualisieren, damit Sie Engpässe erkennen und die Auslastung Ihres Teams optimieren können. Ihr Team von Agenten kann dann die schreibgeschützten Versionen Ihrer Berichte anzeigen lassen, um zu sehen, wie sie ihre Ziele verfolgen.

Werfen wir nun einen kurzen Blick auf den Tab Berichte: 

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Ihres Service Desk Projekts die Option Berichte, um die vorkonfigurierten Berichte in Ihrem Projekt anzuzeigen.

   
   
   
   
   

2. Wählen Sie + Neuer Bericht, um einen neuen Bericht zu erstellen, oder bearbeiten Sie einfach einen der vorkonfigurierten Berichte.
   
   

   
   

   Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Service Desk Berichten.

   
   

   
   

Schnelleres Lösen von Anfragen mit einer Wissensdatenbank

Durch die Verknüpfung einer Confluence-Wissensdatenbank mit Ihrem Service Desk Projekt können Sie häufige Anfragen umleiten und Probleme schneller lösen. Wenn Sie eine Wissensdatenbank mit Ihrem Projekt verknüpfen, können Kunden im Portal und im Hilfecenter nach Lösungen suchen, bevor sie eine Anfrage stellen:

Eine Wissensbasis hilft auch den Agenten. Wenn sie an Themen arbeiten, können sie verwandte Themen sehen, nach Lösungen suchen und neue Artikel aus den Themen erstellen:

Kunden können die Artikel zur Selbstbeantwortung von Problemen nutzen und Agenten können damit Anfragen schneller lösen. Jeder hat einen Vorteil davon.

Weitere Informationen zur Verknüpfung einer Wissensdatenbank mit Ihrem Service Desk Projekt finden Sie unter Einrichten einer Wissensdatenbank für den Self-Service.