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  • Jira Service Desk Dokumentation - Einsteiger Guide - Erste Schritte fuer Agenten
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Erste Schritte für Service Desk Agenten

Auf dieser Seite stellen wir Ihnen Ihren Arbeitsbereich vor und führen Sie durch den Prozess der Beantwortung von Kundenanfragen.





Navigation im Arbeitsbereich

Verwenden Sie die Jira Service Desk Seitenleiste, um durch Ihren Arbeitsbereich zu navigieren:



  1. Warteschlangen: Vorgänge anzeigen, die Kunden bei Ihrem Service Desk eingereicht haben.
  2. Kunden: Sehen Sie Ihre Kunden und Anfragen und laden Sie neue Kunden zum Service Desk ein.
  3. Berichte: Berichte über die SLA-Ziele, die Wissensbasis und die Arbeitsbelastung Ihres Teams anzeigen.
  4. Eine Anfrage stellen: Eine Anfrage im Namen eines Kunden erstellen.
  5. Wissensdatenbank: Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank Ihres Teams oder erstellen Sie einen Artikel.
  6. Kundenkanäle: Das Kundenportal und die E-Mail-Adresse Ihres Service Desk einsehen.
  7. Team einladen: einen bestehenden Agenten zur Arbeit an Ihrem Projekt einladen.
  8. Einführungskurs: Tutorials und Empfehlungen

Arbeit an Kundenanfragen

Wenn Kunden Anfragen an Ihren Service Desk stellen, werden die Vorgänge in Warteschlangen auf der Seite Warteschlangen gruppiert.


Klicken Sie auf die Zusammenfassung oder den Schlüssel eines Vorgangs, um weitere Informationen zu dem Vorgang anzuzeigen oder mit der Arbeit daran zu beginnen. Die Vorgangsansicht sieht wie folgt aus:


 

Von hier aus können Sie mit Kunden und Ihrem Team zusammenarbeiten, um Anfragen zu lösen. Wenn Ihr Service Desk mit einer Wissensdatenbank verknüpft ist, können Sie auch die Informationen zu dem Vorgang anzeigen, gemeinsam nutzen oder erstellen.

Einen Vorgang kommentieren

Wenn Sie auf Mit Kunden teilen klicken, eine Anlage hinzufügen oder einen Vorgang kommentieren, können Sie Ihre Antwort an den Kunden weiterleiten oder nur intern kommentieren (Klick auf Interner Kommentar).

  • Wenn Sie den Kommentar mit dem Kunden teilen, wird der Kunde benachrichtigt und kann den Kommentar oder die Anlage sehen, wenn er die Anfrage im Kundenportal ansieht.
  • Wenn Sie einen internen Kommentar abgeben, wird der Kunde nicht benachrichtigt und kann den Kommentar oder die Anlage im Kundenportal nicht einsehen. Personen, die den Vorgang beobachten, werden benachrichtigt und Ihr Team kann den Kommentar sehen, wenn der Vorgang in Ihrem Service Desk angezeigt wird. 


An einem Vorgang zusammenarbeiten

Vielleicht möchten Sie den Vorgang mit anderen Kunden teilen, die eine ähnliche Anfrage haben, oder mit anderen Personen in Ihrem Team, die Ihnen bei der Lösung des Problems helfen können. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie andere Personen in den Vorgang mit einbeziehen können:

  • Klicken Sie oben rechts im Menü auf Teilen,  um einen Link zu dem Vorgang an andere Personen in Ihrem Team zu mailen. 
  • Verwenden Sie @ mentions (@Benutzername), um ein Teammitglied in einem Kommentar zu erwähnen. 
  • Fügen Sie Beobachter hinzu, um andere Nutzer von Ihrer Jira Instanz aus einzubeziehen. Jemand hinterlässt einen internen Kommentar oder wechselt den Status eines Vorgangs.
  • Fügen Sie Teilnehmer der Anfrage hinzu, um den Vorgang mit anderen Kunden oder Organisationen zu teilen. Die angefordertern Teilnehmer erhalten die gleichen Benachrichtigungen wie der Reporter.

Informations-Artikel ansehen und bearbeiten

Wenn Ihr Service Desk über eine verknüpfte Wissensdatenbank verfügt, können Sie Informations-Artikel nutzen, um Vorgänge schneller zu lösen:


Wenn Sie beispielsweise viele Anfragen zu Druckproblemen erhalten, können Sie einen Schritt-für-Schritt-Artikel schreiben, der den Kunden bei der Fehlerbehebung hilft:

  • Wenn Kunden über das Kundenportal nach Hilfe suchen, können sie die Artikel zur Lösung von Problemen nutzen, anstatt Anfragen zu stellen.
  • Wenn Sie an einem Problem arbeiten, können Sie den Artikel für Kunden freigeben, damit diese versuchen können, den Fehler selbst zu beheben.

Sie können auch interne Artikel schreiben und diese während der Arbeit an einem Thema referenzieren. Artikel, die der Reporter nicht einsehen kann, sind mit einem roten Vorhängeschloss gekennzeichnet.

Wenn Sie einen neuen Artikel aus einer Ausgabe erstellen, können Sie eine praktische Anleitungs- oder Fehlerbehebungsvorlage auswählen, die Ihnen hilft. Die Zusammenfassung und die Beschreibung des Vorgangs werden zum Titel und Text des Artikels.





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