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Erste Schritte mit Jira Service Desk

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Benutzertypen und Rollen des Jira Service Desk, erhalten Sie eine kurze Einführung, wie Ihre Kunden Anfragen stellen, und erfahren Sie, wie diese Anfragen für Agenten aussehen. Wenn Sie soweit sind, wählen Sie ein Tutorial und lernen, wie Sie Ihren Service Desk besser für Ihr Team und Ihre Kunden einsetzen können.




Benutzertypen und Rollen

Lizenzierte Benutzer verwalten Kundenanfragen in Ihrer Jira Service Desk Instanz. Dies sind höchstwahrscheinlich Ihre Projektadministratoren, Mitglieder des Service Desk-Teams, Mitarbeiter und sogar Dienstleister. Sie verfolgen und lösen die Anforderungen Ihrer Kunden, leiten Probleme durch Workflows und tragen zu den Service Level Agreements (SLAs) ihres Teams bei.

Nicht lizenzierte Benutzer stellen Anfragen und interagieren kostenlos mit Service Desk-Agenten. Das sind Ihre Kunden. Sie übermitteln Anfragen über das Kundenportal oder die E-Mail-Adresse Ihres Service Desk, kommentieren Anfragen und lesen Knowledge Base-Artikel. Kunden benötigen keine Lizenz, so dass Sie eine unbegrenzte Anzahl von Kunden haben können, die eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen kostenlos stellen können.

Die meisten Informationen auf diesen Seiten konzentrieren sich auf zwei lizenzierte Rollen: Administratoren und Agenten. Der Administrator richtet Service Desk-Projekte ein und konfiguriert sie. Der Agent arbeitet in diesen Projekten.

Admins

Projekt-Administratoren für Ihren Service Desk haben oder können: 

  • Zugriff auf alle Funktionen im Jira Service Desk.
  • Benutzern und Rollen in Service Desk-Projekten verwalten.
  • Kundenportale, Anfragetypen, Warteschlangen, Berichte und SLAs einrichten.
  • Alle Aufgaben ausführen, die Agenten ausführen können.

Agenten

Service Desk Teammitglieder, die an Kundenanfragen arbeiten, können: 

  • Das Kundenportal, die Warteschlangen, Berichte und SLA-Metriken für ein Projekt ansehen.
  • Kundenseitige und interne Kommentare zu Vorgängen hinzufügen, bearbeiten und löschen.
  • Kunden zu einem Projekt hinzufügen.
  • Inhalte der Wissensdatenbank (Knowledge Base) lesen.
  • Organisationen verwalten (falls auf Anwendungsebene erlaubt).
  • Inhalte der Knowlegde Base erstellen (wenn sie eine Confluence-Lizenz besitzen).

Kunden

Die Kunden, die Sie über Ihren Service Desk bedienen, können:

  • Anfragen über das Kundenportal oder den E-Mail-Kanal stellen..
  • Ihre Anfragen im Kundenportal verfolgen.
  • Ihre Anfragen kommentieren.
  • Knowledge Base-Artikel lesen.
  • Anfragen anderer Kunden genehmigen.
  • Anfragen mit anderen Kunden teilen (wenn das per Customer permissions erlaubt ist)

All dies ist für Ihre Kunden kostenlos (in anderen Worten, die Kunden benötigen keine Lizenz)



Wie ein Service Desk funktioniert (in 4 einfachen Schritten)

So arbeiten Ihre Kunden und Service Desk-Agenten zusammen, um eine Anfrage zu bearbeiten:

1. Ihr Kunde übermittelt eine Anfrage an Ihre Service Desk-Agenten über das Portal oder per E-Mail.

2. Ein Service Desk-Agent sieht die Anfrage in seiner Jira Service Desk Warteschlange und untersucht den Vorgang.

3. Ihr Kunde und andere Teilnehmer nutzen das Portal oder die E-Mail, um die Anfrage mit Ihrem Service Desk-Agenten zu besprechen, der im Jira Service Desk arbeitet.

4. Ihr Agent vervollständigt die Anfrage und Ihr Kunde ist zufrieden!



"Anfragen" vs. "Vorgänge"

Ihre Kunden stellen eine Anfrage über das Kundenportal oder per E-Mail. Diese Anfragen werden zu Vorgängen, an denen Ihre Agenten in ihrer Agentenansicht arbeiten.

Wie Kunden ihre Anfragen im Kundenportal sehen:


Wie Agenten diese entsprechenden Vorgänge sehen:

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