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  • Jira Service Desk Dokumentation - Einsteiger Guide - Anfragen per E-Mail erhalten
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Anfragen per E-Mail erhalten


Wenn Ihre Kunden es vorziehen, Anfragen bequem aus ihrem E-Mail-Posteingang heraus zu stellen, können Sie eine E-Mail-Adresse für den Empfang von Anfragen in Ihrem Service Desk einrichten. Per E-Mail gesendete Anfragen werden in Ihre Warteschlangen aufgenommen, so dass sich Ihr Team auf die Kunden konzentrieren kann, ohne sich über fehlende Anfragen oder mehrere Posteingänge Gedanken machen zu müssen.





Erste Schritte:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie ein Jira Administrator sind und lesen Sie Verwalten des E-Mail-Kanals, um mehr über die globalen E-Mail-Einstellungen zu erfahren.

  • Aktivieren Sie die öffentliche Anmeldung oder fügen Sie Kunden zu Ihrem Service Desk Projekt hinzu, um sicherzustellen, dass Sie neue Anfragen erhalten.

  • Richten Sie einen geeigneten Anfragetyp mit den erforderlichen, sichtbaren Feldern Zusammenfassung und Beschreibung ein. Alle anderen Felder müssen optional sein.

  • Informieren Sie sich, welche E-Mails aus Ihrem Mail-Programm verarbeitet werden.

Wenn Sie während des E-Mail-Setup-Prozesses auf Probleme stoßen, sehen Sie sich einige häufige Fehler und Lösungen an.

Kundenanfragen und Kommentare werden anders bearbeitet als Jira-Mail. Vorgänge, die über die Jira E-Mail-Handler erstellt wurden, werden nicht als Kundenanfragen des Service Desk angezeigt. Aus diesem Grund raten wir von der Verwendung eines Jira Mail-Handlers für Service Desk Projekte ab. 

Lesen Sie Erstellen von Problemen und Kommentaren per E-Mail für weitere Informationen.

Wie Ihre Kunden Anfragen per E-Mail schicken

Wie der Empfang von Anfragen per E-Mail funktioniert:

  1. Ein Kunde sendet eine Anfrage per E-Mail an Ihre Service Desk E-Mail-Adresse. Die Anfrage wird zu einem Vorgang in Ihrem Service Desk und wird in eine Warteschlange gestellt.
  2. Ein Agent arbeitet an dem Vorgang kommentiert ihn.
  3. Der Kunde erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit dem Kommentar des Agenten.
  4. Der Kunde antwortet auf die E-Mail-Benachrichtigung und die Antwort wird als Kommentar zum Vorgang im Service Desk angezeigt.

Ein E-Mail-Konto hinzufügen


Im Jira Service Desk Server können Sie zu jedem Service Desk Projekt ein verlinktes E-Mail-Konto hinzufügen.

Um eine neue E-Mail hinzuzufügen:

  1. Wählen Sie in Ihrem Service Desk Projekt unten links in der Randleiste Projekteinstellungen > E-Mail-Anfragen aus.



  2. Klicken sie auf Eine E-Mail-Adresse hinzufügen.
  3. Wählen Sie Ihren E-Mail-Dienstleister und vervollständigen Sie die erforderlichen Angaben.

  4. Klicken Sie auf Weiter.

  5. Wenn Ihr Gmail- oder Yahoo!-Account eine zweistufige Verifizierung verwendet, müssen Sie ein anwendungsspezifisches Passwort einrichten.

Wenn Sie mehr als eine E-Mail-Adresse für die Interaktion mit Ihren Kunden verwenden, können Sie möglicherweise Weiterleitungsregeln oder Aliase für den Empfang von Anfragen in der mit Ihrem Service Desk Projekt verknüpften E-Mail einrichten. Sie müssen alle Weiterleitungsregeln oder Aliase in Ihren E-Mail-Clients konfigurieren.

Wählen Sie einen Anfragetyp für E-Mail-Anfragen

Um den E-Mail-Kanal zu verwenden, müssen Sie mindestens einen Anfragetyp in Ihrem Projekt mit sichtbaren Feldern für Zusammenfassung und Beschreibung haben. Die Zuordnung von E-Mail-Anfragen zu einem geeigneten Anfragetyp stellt sicher, dass die E-Mails erfolgreich in Ihre Service Desk Warteschlangen gefiltert werden.

Um einen Anfragetyp zu wählen:

  1. Wählen Sie in Ihrem Service Desk Projekt unten links in der Randleiste Projekteinstellungen > E-Mail-Anfragen aus.



  2. Klicken Sie auf Bearbeiten neben der E-Mail-Adresse.
  3. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um einen Anfragetyp auszuwählen.
  4. Klicken Sie auf Fertig, um die Art Ihrer Anfrage zu bestätigen.


Bestätigen Sie Ihr verlinktes E-Mail-Konto

Sobald Sie eine geeignete Anfrageart gewählt haben, sendet Jira Service Desk eine Test-E-Mail und erstellt eine entsprechende Testanfrage.

Um Ihre E-Mail zu bestätigen:

  1. Gehen Sie in Ihrem Service Desk zu "Warteschlangen".
  2. Überprüfen Sie, ob Ihr verlinktes E-Mail-Konto funktioniert, indem Sie die neue Anfrage suchen.

Neue Nachrichten, die an Ihr verlinktes E-Mail-Konto gesendet werden, erscheinen als Service Desk Anfragen in Ihrem Projekt.


Richten Sie Berechtigungen ein, damit Kunden E-Mail-Anfragen senden können

Bevor Sie Ihre E-Mail-Adresse an Ihre Kunden weitergeben, überprüfen Sie die Berechtigungen Ihrer Kunden.

Weiterführende Information:

Sehen Sie unter Verwalten des E-Mail-Kanals nach, um zu erfahren, wie das folgende funktioniert:

  • Steuern Sie, was mit E-Mail-Adressen geschieht, die dem An oder CC-Feld einer mit einer Service Desk Anfrage verknüpften E-Mail hinzugefügt werden.

  • Wählen Sie, ob E-Mails von Adressen, die nicht als Kunden Ihres Service Desk registriert sind, als Kommentare zur zugehörigen Anfrage hinzugefügt werden dürfen.

Wie verschiedene Arten von E-Mails verarbeitet werden

Jira Service Desk verarbeitet unterschiedliche E-Mails unterschiedlich. Sehen Sie die für Sie zutreffende Option an:


E-Mails über POP

Jira Service Desk sucht in Ihrem Posteingang nach Nachrichten, bei denen folgendes zutrifft:

  • die Gelöscht-Flagge wurde nicht angeklickt.
  • die Nachrichten wurden empfangen, nachdem Ihr E-Mail-Konto und Ihr Service-Desk-Projekt verknüpft wurden.


Um Ihr E-Mail-Konto mit einem Service Desk über POP zu verknüpfen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr E-Mail-Posteingang leer ist, indem Sie die vorhandenen Nachrichten in einen anderen Ordner verschieben, archivieren oder löschen. Das Starten mit einem leeren Posteingang stellt sicher, dass Sie keine E-Mails unbeabsichtigt verlieren, da POP-E-Mails nach der Bearbeitung durch Jira Service Desk gelöscht werden.

Emails über IMAP

Jira Service Desk sucht in Ihrem Posteingang nach Nachrichten, bei denen folgendes zutrifft:

  • die Gelöscht- und Gesehen-Flaggen wurde nicht angeklickt.
  • die Nachrichten wurden empfangen, nachdem Ihr E-Mail-Konto und Ihr Service-Desk-Projekt verknüpft wurden.

Wenn Sie IMAP verwenden, werden die E-Mails nach der Bearbeitung durch Jira Service Desk als gelesen (nicht gelöscht) markiert. Wenn Sie möchten, dass vorhandene Nachrichten von Jira Service Desk abgeholt werden, können Sie diese nach dem Verbindungsaufbau wieder in Ihren Posteingang verschieben und als ungelesen markieren.






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