Custom Fields per Automatisierung editieren

Mit dem neuen Release lassen sich auch Custom Fields per Automatisierung editieren. Das ist praktisch für Teams, die sich noch mehr Flexibilität und automatisierte Standardaufgaben in ihrem Service-Desk-System wünschen.

Optimierte Suche in der Wissensbasis

Bisher war die Ergebnisliste für eine Suche in der Wissensbasis auf nur drei Resultate limitiert. Mit der neuen Version wird stattdessen eine vollständige Liste mit Paginierung ausgegeben, wenn Kunden via Help Center, Kundenportal oder beim Erstellen einer Anfrage nach einem Artikel suchen. Außerdem ist jetzt ein Link zur Suchhilfe implementiert, die Nutzern erklärt, wie erweiterte Suchabfragen per Confluence-Suchsyntax funktionieren.

Erweiterte Reports zur Wissensbasis

JIRA Service Desk bietet diverse Reports, die bspw. zeigen, wie viele Nutzer Wissensbasis-Artikel lesen und sie nutzen, um ihre Probleme selbst zu lösen. Diese Berichte beantworten jetzt zusätzliche Fragen:

• Wie viele Anfragen konnten durch das Teilen von Wissensbasis-Artikeln gelöst werden?
• Wie viele Anfragen wurden ohne Artikel gelöst?

Quellcode-Verfügbarkeit

Mit der Version 4.2 stellt Atlassian Jira-Service-Desk-Kunden mit kommerziellen, akademischen oder Starterlizenzen den Quellcode des Systems zur Verfügung.

Weniger Probleme bei App-Updates

Im Hinblick auf die Aktualisierung installierter Marketplace-Erweiterungen hat Atlassian an einigen Performance-Stellschrauben gedreht. Es dürfte nun nicht mehr vorkommen, dass ein beliebiges App-Update das System stark verlangsamt oder es sogar einfrieren lässt.

Mehr Flexibilität beim Export

Beim CSV-Export hat Jira Service Desk bisher eine Standardbegrenzung von 1.000 Vorgängen vorgegeben, um Speicherprobleme zu vermeiden. Diese Standardeinstellung gibt es zwar nach wie vor, jedoch ist der Speicherbedarf während des Exports nun deutlich reduziert, sodass Administratoren die Begrenzung auch guten Gewissens überschreiten und mehr Vorgänge gleichzeitig exportieren können.

Modernes Portal

Das Help Center und das Kundenportal in Jira Service Desk verbinden die Kunden mit dem Support-Team. Diese Features bieten nun ein überarbeitetes, moderneres Nutzererlebnis, das Teams die Flexibilität eröffnet, ihren Nutzern den bestmöglichen Helpdesk-basierten Service bereitzustellen. Das Portal kann im Corporate Design des Unternehmens oder Produkts gestaltet werden. Das Team hat die Möglichkeit, den Kunden direkt nach dem Login praktische Tipps an die Hand zu geben. Responsive Layouts stellen sicher, dass das Portal auf jedem Gerät akkurat und nutzerfreundlich dargestellt wird.

Flexible Automatisierungs-Webhooks

Die Fähigkeit zur Automatisierung repititiver Aufgaben ist eine große Stärke von Jira Service Desk. Dank neuer und optimierter Automatisierungs-Webhooks ist es nun zusätzlich möglich, spezifische Nutzdaten an Drittanbieter-Dienste zu senden. Dies eröffnet zahlreiche erweiterte Optionen für ein noch effizienteres, produktiveres Service Desk.

Überarbeitete technologische Basis

Für das Release 4 hat Atlassian weite Teile der Jira-Service-Desk-Basis aktualisiert. Im Ergebnis sind Indizes nun weniger umfangreich und eine Neuindizierung braucht deutlich weniger Zeit. Außerdem sind viele Ladevorgänge und Performance-relevante Prozesse jetzt signifikant beschleunigt.

Neue, barrierefreie Icons für Prioritäten

Die neue Version von Jira Service Desk bringt ein neues Icon-Set für Prioritäten mit. Die Symbole sind noch klarer und auch für farbenblinde Menschen gut verständlich und unterscheidbar.

Zusätzliche Suchoptionen

In Jira Service Desk 4 sind zwei neue Optionen für eine noch flexiblere erweiterte Suche integriert worden: die Suche nach Vorgängen, die von einem spezifischen Nutzer innerhalb eines spezifischen Zeitfensters aktualisiert wurden, sowie die Suche nach Vorgängen, die mit anderen Vorgängen durch spezielle Link-Typen wie "blockiert" oder "dupliziert von" verknüpft sind.

SLAs auf Due Date-Basis

Wenn Verzögerungen, die durch Dritte und Externe entstehen, in das Tracking von SLAs einfließen, wird das Bild des Service-Teams verzerrt wiedergegeben. Für solche Fälle gibt es in Jira Service Desk nun eine Bedingung Due Date: Not Passed, um eine SLA bis zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft zu pausieren.

Bearbeitungsrechte für Filter und Dashboards

Für Filter und Dashboards können Nutzer jetzt Berechtigungen zum Einsehen und Editieren vergeben. Andere Teammitglieder haben dann die Möglichkeit, diese nach ihren Bedürfnissen anzupassen.

Optimierte Custom-Fields-Seite

Für eine bessere Übersicht bietet die Custom-Fields-Seite jetzt eine Paginierung statt einer langen Liste. Darüber hinaus sind die verknüpften Kontexte und Screens nun nicht mehr in einer Liste aufgeführt, sondern über Links mit separaten Popups abrufbar. Zusätzlich ist eine neue Schnellsuchfunktion integriert.

Optimizer für Custom Fields (Data Center)

Es besteht nun die Möglichkeit, die bestehenden Custom Fields in der Instanz zu scannen: Jira hebt diejenigen hervor, die optimiert werden können. Nutzer können diese Custom Fields und die Projekte, in denen sie zum Einsatz kommen, einsehen und die Konfiguration per Klick ändern.

Angepasstes Design

Das Design von Jira Service Desk ist überarbeitet und modernisiert. Die Optimierung umfasst angepasste Farben, Typographie, Avatare und Icons. Die Navigation ist nicht von den Änderungen betroffen.

Projektarchivierung (nur Data Center)

In Jira Service Desk nutzen Administratoren Projekte, um die richtigen Teams mit den richtigen Arbeiten zu verknüpfen. Wenn ein Team ein Projekt abgeschlossen hat, belegt es weiterhin Platz, braucht Ressourcen, bremst das System und trägt mit seinen Daten dazu bei, dass aktuell gebrauchte Informationen aufwändiger zu finden sind. Um dies zu vermeiden, bietet Jira Service Desk in der Data-Center-Version jetzt die Möglichkeit, Projekte zu archivieren. (Ein archiviertes Projekt ist zwar nicht mehr sichtbar und die entsprechenden Informationen tauchen nicht mehr in Suchergebnissen auf, es kann aber bei Bedarf jederzeit wieder aktiviert werden.)

IPv6-Support

Administratoren haben jetzt die Option, Jira Service Desk in einer Ipv6-Umgebung zu betreiben.

JIRA Service Desk 3.13 bietet Bugfixes und Detailoptimierungen – u.a. für das Custom Field zum Teilen von Vorgängen und für mehr Informationen in Audit-Logs.

Freigaben aus Benachrichtigungen heraus

Ausstehende Freigaben von Service-Desk-Agent sollen so schnell wie möglich bearbeitet werden. Doch für den Freigeber ist der Besuch des Kundenportals zu diesem Zweck bisweilen ein bisschen umständlich. Das Erteilen von Freigaben ist nun einfacher. Im Notifications-Template gibt es einige neue Variablen. Die Freigeber erhalten dann per Benachrichtigung die vollständigen Details zur Freigabeanfrage nebst Freigabe-Buttons.

Versionen per Wildcard durchsuchen

Das Durchsuchen von Versionsfeldern mithilfe einer Wildcard war ein häufig gewünschtes Feature, das umgesetzt worden ist. Um beispielsweise alle Vorgänge in der Versionslinie 9.x zu finden, kann nun eine Abfrage wie diese genutzt werden: ~ "9.*"  

Bessere Schnellsuche

Die optimierte Schnellsuche ermöglicht das instantane Finden von Vorgängen und Projekten. Ob der Nutzer den vollständigen Vorgangsschlüssel kennt, einen Teil des Vorgangsnamens oder nur den ungefähren Projektnamen – wenn er zu tippen beginnt, zeigt die Schnellsuche direkt die relevantesten Ergebnisse und aktualisiert die Resultate mit jeder Änderung der Eingabe.

Prioritätsschemata

In Jira Service Desk 3.10 können Administratoren Projekten individuelle, frei konfigurierbare Prioritätsschemata zuordnen und so mehr Flexibilität für die vielfältigen Teams und Klarheit für die einzelnen User zu schaffen.

Deaktivierbare Account-Verifizierungen

Atlassian hat den zuletzt vielfach geäußerten Kundenwunsch umgesetzt, Account-Verification-Mails für Kunden, die den E-Mail-basierten Support nutzen, im System deaktivieren zu können.

Mehr Sichtbarkeit von Freigaben

In Jira Service Desk 3.10 sind alle Aktionen, die mit Freigaben zu tun haben, nun in einer neuen Sektion im rechten Bereich des Panels einsehbar.

Verbesserte vorgefertigte Antworten

In der Version 3.7 hat Atlassian vorgefertigte Antworten eingeführt, die weiter verbessert worden sind. Agents können Antworten Variablen hinzufügen und sie so z.B. mit Vorgangsschlüsseln oder dem Namen des Reporters anreichern.

Automatisierung von Freigaben

Für mehr Automatisierung ist nun ist eine THEN-Kondition implementiert, die es erlaubt, Anfragen automatisch freizugeben oder abzulehnen, wenn ein bestimmtes Kriterium erfüllt ist.

Live-Monitoring mit JMX

JMX ermöglicht es, Jira-Instanzen in Echtzeit zu überwachen. Dabei werden Objekte namens MBeans genutzt, um Daten und Ressourcen über die Anwendung aufzuzeigen. Admins können die Anzahl der Abfragen prüfen, die Jira handhaben muss, Antwortzeiten, Lizenzdetails oder sogar die Zahl der Vorgänge, die User seit Bestehen der Instanz angelegt haben.

Diese Möglichkeiten unterstützen bei Entscheidungen dahingehend, wie Unternehmen ihre IT-Ressourcen optimieren können, und bieten Unterstützung bei der Problembehebung.

Vorgefertigte Antworten

Diese erlauben es Agents, Antworten, die jederzeit genutzt und wiederverwendet werden können, direkt vom View-Issue-Bildschrim aus zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten.

Kopieren von SLA-Konfigurationen

Statt SLAs für jedes neue Projekt manuell konfigurieren zu müssen, lassen die Einstellungen sich nun aus anderen Projekten kopieren.

Kommentare von Collaborators

Auf der E-Mail-Requests-Seite gibt es eine neue Option, über die Administratoren den sog. Collaborators erlauben können, bestehende Anfragen per E-Mail zu kommentieren.

Mehr Sichtbarkeit für SLAs

Die SLAs sind besser lesbar und die verbleibende Zeit kann auch in Arbeitsmonaten, -wochen und -tagen dargestellt werden statt nur in Stunden.

Administration auf Projektebene

Die neue erweiterte Projektadministration erlaubt es Projektadmins, für ihre assoziierten Projekte die Workflows und die Projekt-Screens zu bearbeiten.

Updates ohne Ausfallzeit (Data-Center-Version)

Mit Jira Service Desk Data Center 3.6 hat Atlassian das Feature Zero Downtime Upgrades ausgeliefert. Systemaktualisierungen und das Einspielen von Patches und Bugfixes können vorgenommen werden, ohne das System offline zu nehmen.

Kommentare von Nicht-Kunden 

Admins können einstellen, ob sie Nicht-Beteiligten und externen Personen erlauben wollen, bestehende Anfragen via E-Mail zu kommentieren, ohne dass daraus jeweils neue Issues generiert.

Kunden aus E-Mail-Adressen erzeugen

Auf der Seite 'Email requests' kann man wählen, wie Jira Service Desk auf Basis von 'An'- und 'CC'-Feldern in E-Mails Kunden anlegt.

Überarbeitete Vorlagen

Die Projektvorlagen, die mit Jira ausgeliefert werden, wurden überarbeitet. Sie bieten neue Konfigurationsmöglichkeiten, Workflows, Anfragetypen und weitere Optionen. Neu ist ein Kundenservice-Template, um externe Kunden besser bedienen zu können. Die IT-Service-Desk-Vorlage wurde aktualisiert. Auch das Basic-Service-Desk-Template für nichttechnische Teams ist überarbeitet worden.

Kunden in Organisationen gruppieren

Support-Teams haben die Möglichkeit, Kunden in sogenannte Organisationen zu gruppieren und diese Organisationen zu diversen Projekten hinzuzufügen, um den externen Support zu erleichtern. SLAs lassen sich per Organisationen anpassen. Anfragen können nach Organisation gefiltert und entsprechend denjenigen Teammitgliedern zugewiesen werden, die mit den Bedürfnissen dieses Unternehmens vertraut sind. Kunden können die Vorgänge anderer Personen aus ihrer Organisation einsehen, teilen und abonnieren.

Personalisierte Kunden-E-Mails

Da Kunden entsprechend ihrer Organisationen gruppiert werden können, lassen sich auch die E-Mails anpassen, die an sie versendet werden. In den Projekteinstellungen gibt es eine Seite, auf der sich die Kunden-Mails, die aus dem Projekt heraus gesendet werden, konfigurieren und anpassen lassen.

Aktualisierung des Portals

Jira Service Desk 3.3 bietet die Möglichkeit, dem Help Center und Portalen Ankündigungen hinzuzufügen.

Freigaben per Klick

Mit dem Freigabe-Workflow können Service-Desk-Manager mit einem Klick vom Kundenportal aus Freigaben erteilen oder verweigern - ohne E-Mail-Ketten oder zusätzliche Lizenzen

Kunden können Transitionen ihrer eigenen Anfragen auslösen

In Jira Service Desk 3.2 können Kunden auf dem Kundenportal ihre eigenen Vorgänge selbst schließen, wiedereröffnen und eskalieren.

Automatische Wissensbasis-Vorschläge für Agents

Passende Wissensbasis-Artikel werden dem Agent automatisch in seiner Vorgangsansicht angezeigt. Der Agent kann sie lesen und mit dem Kunden teilen, ohne ein neues Tab zu öffnen.

Automatisierung mit Web-Hooks

Web-Hooks gestatten es, mit Drittanbieter-Anwendungen zu kommunizieren, indem immer dann, wenn ein Ereignis in Jira Service Desk eintritt, Web-Benachrichtigungen gesendet werden. Beispielsweise kann, wenn ein Vorgang in Jira Service Desk geschlossen wird, eine entsprechende Statusaktualisierung an Salesforce geschickt werden. Es ist sogar möglich, SMS-Alarme auszulösen, wenn ein kritischer Vorgang in die Warteschlange gelangt.

Noch besseres Reporting

Per Klick auf Datenpunkte in Berichten kann das Team tiefer in die Berichte einsteigen. Die Ergebnisse sind auch im CSV-Format exportierbar.

Eigene Anfrage-Icons nutzen

Jira Service Desk 3.2 erlaubt es, eigene Icons für Anfragetypen hochzuladen

Benachrichtigungen abstellen

Kunden haben die Möglichkeit, Benachrichtigungen zu ihren Anfragen vom Portal oder per E-Mail zu deaktivieren.

Wissensbasis-Reports

Jira Service Desk 3.1 bringt neue Auswertungen im Hinblick auf die Nutzung der Wissensbasis mit: Artikelnutzung und Artikeleffektivität.

Neue Automatisierungsvorlagen

Es gibt neue Blueprints für Automatisierungen, um einer E-Mail-Anfrage automatisch den korrekten Anfragetyp zuzuweisen und um Agents und Kunden zu benachrichtigen, wenn ein Kernproblem die Vorgänge betrifft, in die sie involviert sind.

Verknüpfte Vorgänge

Nutzer können Vorgänge in einem Service-Desk-Projekt mit Vorgängen in einem Jira-Projekt verknüpfen und umgekehrt.

Optimierung des globalen Help Center

Atlassian hat in diesem Zusammenhang diverse Neuerungen ausgeliefert: Der Suchalgorithmus ist verbessert, die Seite mit den eigenen Anfragen wurde optimiert, beim Hochladen von Anhängen bietet das System Drag & Drop-Unterstützung, zudem können Kunden direkt Screenshots in ihre Anfrage einkopieren.

Kundenzufriedenheit messen

Kunden können per E-Mail mit einem Klick Feedback abgeben. Agents sehen diese Rückmeldung in Service-Desk-Vorgängen und in Berichten.

Tiefergehende Berichte

Reports können in Jira Service Desk bis zu 20 Datenreihen umfassen. So können unterschiedliche Metriken in einem Bericht vereint werden, um tiefere Einsichten zu generieren und mehr Kontext herzustellen.

Bessere visuelle Anpassbarkeit 

Für das Help Center gibt es erweiterte Möglichkeiten der visuellen Individualisierung. Teams können den Namen für das Help Center ändern, ein Logo hochladen und ein Theme generieren sowie die Farben des Kopfbereichs, der Texte und anderer Elemente manuell anpassen.  

Mehr Echtzeit-Updates für Queues 

Queues aktualisieren sich mit Live-Animationen, sodass Agents leicht erkennen können, was sich verändert hat, und kein Ticket verpassen. Auch der numerische Indikator neben dem Namen einer Queue wird automatisch aktualisiert.

Automatisierung

Automatisierungsregeln führen Aktionen basierend auf bestimmten Ereignisse und Bedingungen aus. Neben den voreingestellten Regeln können Teams auch eigene Regeln festlegen. Automatisierungsregeln können auch von SLAs angetriggert werden.

Live-Queues

Live-Queues versetzten Teams in die Tage, sofort zu erkennen, wie viele Tickets in einer bestimmte Queue warten. Zudem hat das Team im Blick, wenn neue Anfragen eingehen. Die Live-Queues bieten numerische Indikatoren, die sich automatisch und ohne Refresh aktualisieren.

Rich-Text-Editor

Jira Service Desk bietet die aus Confluence bekannte Editor-Toolbar für Rich-Text bei der Bearbeitung von Kundenanfragen in der Agent-Ansicht.

Kunden können andere Kunden einladen

Viele Serviceanfragen gehen mehrere Personen etwas an. Statt fünf oder sechs unterschiedliche Tickets zum selben Thema anzulegen, sollte es möglich sein, mit einem einzigen zu arbeiten: Mit Jira Service Desk 2.3 können Kunden andere Leute in ihre Anfragen einladen.

Agents können Tickets im Namen von Kunden eröffnen

Agents in Teams, die Support auch auf anderen Kanälen als via Portal und E-Mail anbieten, bietet Service Desk die Möglichkeit, selbst schnell und einfach Tickets für neue und bestehende Kunden eröffnen.

Support für Plain-Text-Mails

Jira Service Desk unterstützt für E-Mail-Benachrichtigungen auch reinen Text. Kunden erhalten E-Mails im Format ihrer Wahl. 

Suche auf dem Portal

Viele Service-Desks bestehen nicht nur aus einem einzelnen Helpdesk und einer einzelnen Wissensbasis. Entsprechend kann es zur Herausforderung werden herauszufinden, wo genau Kunden ihr Ticket nun absetzen oder in welcher Wissensbasis sie Informationen suchen sollen. Mit Jira Service Desk 2.2 wird eine Suche auf dem zentralen Portal ausgeliefert. Hier können Kunden Fragen und Probleme eingeben und erhalten direkt die Wissensbasis-Inhalte, die sich mit diesem Thema beschäftigen. 

Branding

Kundenportale können gebrandet werden. Integriert man Firmenlogo, passen sich die Farben des Portals automatisch an dieses an.

Mehrere Kunden können Tickets folgen

Zuvor konnte nur ein Kunde einem Ticket folgen. Mit der Version 2.2 haben Agents die Möglichkeit, einem Ticket mehrere Kunden hinzuzufügen (sog. Request Participants).

Anfrage im Namen von Kunden

Agents können Anfragen auf dem Kundenportal nun im Namen von Kunden einstellen.

Anfragetyp ändern

Agents können die Anfragetypen für Service-Desk-Tickets jetzt einfach ändern. Auch ist es möglich, die Anfragetypen für mehrere Anfragen via Bulk-Editing von Vorgängen zu ändern.

Vereinfachte Navigation

Das globale Portal bietet Brotkrumenpfade, die helfen, einfacher zwischen Anfragen und dem Portal zu navigieren.

Neues zentrales Portal

Ein neues zentrales Portal bietet die Möglichkeit, die Workflows aller Teams zu verwalten, Vorgänge zu priorisieren und Berichte zu generieren. Jira Service Desk und das Kundenportal ermöglichen dadurch die Automatisierung von Geschäftsprozessen über Abteilungen hinweg.

E-Mail-Integration 

Jira Service Desk 2.0 erlaubt es Kunden, lückenlos per E-Mail zu kommunizieren: Anfragen per E-Mail stellen, Antworten via E-Mail erhalten, Aktualisierungen als Mails empfangen.

Mehr Sichtbarkeit

Das System macht sichtbar, wie viele Vorgänge jeder Agent in Bearbeitung hat. Der farbkodierte Balken indiziert, ob Tickets innerhalb der SLAs liegen und welche kritisch sind. Teamleiter können sicherstellen, dass die Agents nicht überlastet sind und die richtigen Prioritäten setzen, um die SLAs zu erfüllen.

Collaborators

Jira Service Desk führt mit der Version 2 die Rolle des Collaborators ein. Lässt sich ein Ticket z.B. nur mithilfe eines Fachmanns aus einem anderen Team lösen, kann das Service-Desk-Team diesen Jira-Nutzer einbeziehen.

Setup-Guide

Das Aufsetzen von Jira Service Desk ist gradliniger und schneller: Ein neuer Guide führt durch den Setup, der in zehn Minuten erledigt ist.

Berechtigungskonzept

Jira Service Desk 1.2 führt ein neues Berechtigungsmanagement ein, mit dem sich exakt definieren lässt, wer was sehen kann. Das Serviceteam kann so viele oder so wenige Informationen über seine internen Prozesse, seine Workflows und sein Backend anzeigen bzw. verbergen, wie es in seiner bestimmten Support-Situation nötig ist. Für Kunden lassen sich Rollen definieren, um zu kontrollieren, was diese sehen und was nicht.

 Vereinfachter Kunden-Login

Kunden können sich über einen einfachen Anmeldebildschirm am Kundenportal anmelden. Der neue Login-Screen ermöglicht das Einloggen in Jira Service Desk, ohne dass der User das Dashboard oder die komplette Detailansicht des Vorgangs einsehen kann. Kunden können Anfragen damit noch einfacher übermitteln.

 Kundenprofile

Mit Jira Service Desk 1.2 können Kunden ihre eigenen Profile anlegen und über eine einfache Oberfläche bearbeiten. Zudem haben sie Möglichkeit, ihre Passwörter selbst zu ändern und ihre Zeitzonen einzustellen, sodass das Support-Team weiß, wann ein Kunde am günstigsten zu erreichen ist.

Genauere SLAs

SLAs unterstützen jetzt auch Zeiträume unterhalb der Stundenmarke und lassen sich präzise in Minuten definieren.

SLA-Kalender

Jira Service Desk 1.1 bietet Arbeitskalender. In diesen SLA-Kalendern kann das Support-Team seine Zeitzone einstellen und seine Arbeits- und Support-Zeiten abbilden. Das System pausiert die SLA-Timer automatisch in den Zeiten, in denen der Support laut Kalender unbesetzt.

Anfragegruppen

Statt Kunden durch eine lange Liste scrollen zu lassen, bietet Jira Service Desk die Möglichkeit, auf dem Kundenportal bestimmte Anfragetypen in Kategorien zu strukturieren und so mehr Struktur und Übersichtlichkeit für die Nutzer zu schaffen.

Deutsche Lokalisierung

Seit der Version 1.1 ist Jira Service Desk komplett lokalisiert. 

Design eines Kundenportals

Mit Jira Service Desk 1 wurden vorgefertigte Anfrageformulare für Kundenportale ausgeliefert. Auf dem Portal können nach Belieben neue Anfragetypen hinzugefügt und bestehende entfernt werden. Kundenportale lassen sich mit bestehenden Jira-Projekten verknüpfen.

 Service Level Agreements

Es gibt eine Designfunktion zur Definition und Konfiguration von SLAs. SLA-Ziele lassen sich für unterschiedliche Anfragetypen festlegen und werden auf neue Anfragen automatisch angewandt. Klare Countdowns und Farbcodes visualisieren für jede Anfrage die Priorität.

Warteschlangen

Mithilfe von JQL können Teams spezifische Warteschlangen für Anfragen auf Basis von Priorität, Vorgangstyp, Bearbeiter und anderen Faktoren definieren. Jira Service Desk kann die Queues automatisch vorselektieren.  

Performance-Messung in Echtzeit

Mitgelieferte Berichtsfunktionen erlauben es, die wichtigsten Metriken für Support-Teams automatisch zu tracken. Es ist auch möglich, eigene spezifische Reports zu konfigurieren.  

 Confluence-basierte Wissensbasis

Jira Service Desk kann mit einer Confluence-Instanz verknüpft werden, um Kunden eine Wissensbasis mit Hilfeseiten zur Verfügung zu stellen, auf der sie selbst nach Problemlösungen suchen können.