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  • Issues bei Atlassian richtig eskalieren
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Voraussetzungen für eine erfolgreiche Eskalation

  1. Haben Sie einen Vorgang auf jira.atlassian.com erstellt? (Atlassian nennt diese Instanz JAC)
  2. Haben Sie Ihren Fall auf answers.atlassian.com beschrieben und dort eine Frage gestellt?

Wenn es keinen Vorgang auf jira.atlassian.com und keine Frage auf answers.atlassian.com gibt, wird Ihr Anliegen wahrscheinlich nicht bearbeitet, es sei denn durch Glück oder Zufall.

Optionen analysieren: Abwarten, Priorität erhöhen oder Workaround etablieren

Es liegt in der Natur der Software-Entwicklung, dass nicht alle möglichen Features gebaut werden können und dass es offene, noch nicht gefixte Bugs gibt. Wenn uns Kunden ansprechen, die die Schritte oben schon unternommen haben, stellen wir folgende Fragen:

  • Wann haben Sie die Vorgänge eröffnet? Sind sie noch in Arbeit oder hat Atlassian oder jemand anderes schon geantwortet?
  • Wie sähe Ihrer Ansicht nach die beste Lösung des Problems aus?
  • Sind Sie während der Diskussionen und des gesamten Prozesses auf Workarounds gestoßen? Welche sind das? Welche Nachteile haben sie?
  • Vor welchem Problem steht Ihr Unternehmen, wenn der Vorgang nicht gelöst wird?
  • Welchen konkreten Gegenwert in Geld bringt Ihnen die Lösung der Herausforderung?

Wenn Atlassian den Vorgang nicht direkt für Sie löst, sollten Sie analysieren, ob der Bugfix oder die Feature-Anfrage wirklich die Zeit und Mühe wert ist, um die Priorität zu erhöhen. Manchmal ist Abwarten nicht die schlechteste Option.

Die Priorität des Vorgangs erhöhen

Wenn Sie eine Lösung brauchen und es keinen brauchbaren Workaround gibt, können Sie die Priorität des Vorgangs erhöhen:

  • Votes auf JAC sammeln: Bitten Sie Kollegen und Ihren Atlassian-Partner, sich den Vorgang anzusehen und für ihn zu stimmen.
  • Kommentieren Sie den Vorgang: Fügen Sie Kommentare hinzu und erklären Sie, warum die Lösung des Vorgangs für Ihr Team wichtig und hilfreich ist. Finden Sie andere Teams, die ihre Meinungen dazu beitragen.
  • Erhöhen Sie die Sichtbarkeit via Social Media: Veröffentlichen Sie Blog-Artikel und Tweets über Ihr Anliegen und verbünden Sie sich via Social Media mit anderen, die sich zum Thema äußern (Retweets, Likes, Social Support).
  • Betreiben Sie persönliche Lobbyarbeit bei Atlassian: Sprechen Sie mit Atlassian-Mitarbeitern und beschreiben Sie Ihr Anliegen. Machen Sie diesen Leuten verständlich, warum der Vorgang für Sie wichtig ist. Lassen Sie ihnen den Link zum JAC-Vorgang auch per E-Mail zukommen.
  • Holen Sie sich professionelle Unterstützung: Nehmen Sie Kontakt zu einem offiziellen Atlassian-Partner wie //SEIBERT/MEDIA auf, der weiß, wer der beste Ansprechpartner für Ihr Anliegen ist. 
  • Erhalten Sie Aufmerksamkeit durch unsere Enterprise Wishlist: Bringen Sie Ihre Vorgänge auf unsere Enterprise Wishlist. Wir pflegen Listen mit Vorgängen, die unsere größeren Kunden gerne gelöst sehen möchten. Wannn immer wir die Möglichkeit dazu haben, tragen wir diese Listen an Atlassian heran und schaffen Aufmerksamkeit für diese Punkte. Hier finden Sie beispielhaft unser Enterprise Wishlist für Confluence.
  • Rufen Sie Atlassian an: Wenn Sie als Kunde Telefonsupport erhalten, können Sie Atlassian anrufen und direkt einen Kontakt oder Namen erhalten. Wenn Sie nicht wissen, ob Sie Telefonsupport-berechtigt sind, wenn Sie die Nummer des Enterprise-Supports nicht kennen oder wenn Sie das nicht selbst erledigen möchten, melden Sie sich einfach bei uns. Wir helfen Ihnen.

Den Vorgang selbst lösen

Je nachdem, worum es sich handelt, gibt es einige einfache Möglichkeiten, den Vorgang selbst zu lösen:

  • Nutzen Sie einen Workaround.
  • Konfigurieren Sie das System oder die darunter liegende Infrastruktur.
  • Nehmen Sie Änderungen an der Oberfläche der Software vor. Für Confluence bietet sich zum Beispiel das Theming an, mit dem sich mächtige Verbesserungen der Oberfläche erzielen lassen.
  • Entwickeln Sie ein Plugin oder ändern Sie das Verhalten der Software. Diese Option sollten Sie nicht unterschätzen. Wo immer es möglich ist, nutzt Atlassian selbst Plugins, um die Möglichkeiten seiner Systeme zu erweitern.
  • Ändern Sie den Kern des Systems. Atlassian bietet zahlenden Kunden Zugriff auf den gesamten Quellcode. Das ist sicherlich das letzte Mittel, doch der offene Quellcode bietet Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Software.

Mithilfe dieser Maßnahmen sind Sie in der Lage, alles an Ihrem Atlassian-System anzupassen – von der Oberfläche bis zum Kern des Produkts.

Was, wenn sich offenbar niemand für den Bug interessiert?

Ja, die Lösung eines Issues mit einem Partner oder mit eigenen Ressourcen kostet natürlich Geld. Die kostenfreie Option ist die, sich weiter darüber zu beklagen, dass Atlassian sich nicht um den Vorgang kümmert. (smile)

Unser Rat: Bleiben Sie nicht in Ihrer Komfortzone. Treiben Sie die Lösung Ihrer Herausforderung mithilfe der Community, einem Partner wie //SEIBERT/MEDIA oder im Alleingang voran. Möchten Sie darüber reden? Dann melden Sie sich einfach bei uns!

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