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  • Intranet Buch: Kundenbindung der angenehmen Art
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Im Extranet betreiben wir darüber hinaus eine Art Top-down-Kommunikation für unsere Kunden und Partner. Dort kündigen wir Events an, verbreiten Nachrichten und hinterlegen Informationen, die für alle Kunden interessant und relevant sind. In diesen mit allen Kunden gemeinsam geteilten Bereichen können die Ansprechpartner auch untereinander in Kontakt kommen und sich innerhalb und außerhalb der Plattform austauschen. Falls Sie aber – aus welchen Gründen auch immer – einen direkten Austausch zwischen Ihren Kunden und Partnern nicht wünschen, gibt es technische Möglichkeiten, das zu unterbinden.

Noch wichtiger als die einzelnen Anwendungsfälle an sich ist mir die Tatsache, dass wir unseren Kunden eine Art Heimathafen und erste Anlaufstelle bezüglich unserer Zusammenarbeit anbieten: Lieber Kunde, hier findest du sämtliche Informationen, die zu unseren Projekten gehören.

An der einen oder anderen Stelle mag es aufwendig sein, die zahlreichen Infos zu pflegen. Und als wir damals angefangen haben, das Extranet zu entwickeln, hat es fast eine Stunde gedauert, einen Bereich für einen Kunden überhaupt erst vorzubereiten, ehe die Kollegen dann anfangen konnten, die relevanten Infos einzustellen. Heute ist das dank der Space-Privacy-Erweiterung und des Blueprint Creators in Confluence eine Sache von Sekunden. Und es besteht auch keine Gefahr mehr, irgendwelche Fehler zu machen, die dazu führen, dass versehentlich ein Kunde einen anderen Kunden (via Profil) sehen oder sogar auf geschützte Inhalte zugreifen kann.

So eine Heimat für die Zusammenarbeit hat auch den Vorteil eines Bindungseffekts. Die meisten unserer Konkurrenten bieten eine solche Anlaufstelle nicht. Das bedeutet auch, dass ein Kunde, der nicht mehr mit uns, sondern mit einem Marktbegleiter arbeitet, auf diesen Service und die damit verbundene zentrale Verfügbarkeit sämtlicher Informationen verzichten muss. 

Jede Investition, die ich in einem Kundenbereich tätige, fühlt sich für mich doppelt gut an. Einerseits ist es natürlich ein Dienst am Kunden, der ihm hoffentlich positiv auffällt. Andererseits ist es eine langfristige Investition in die Kundenbindung. 

Und dieser Aspekt motiviert mich besonders, weil daraus bei einer intensiven und längeren Zusammenarbeit ein fast unfairer Wettbewerbsvorteil erwächst. Wir haben schon Kunden gesehen, die uns gebeten haben, den gemeinsamen Extranet-Bereich zu exportieren, damit sie ihn an anderer Stelle importieren können. Ein anderer Kunde hat das Extranet-Konzept selbst umgesetzt und uns dann als Lieferant in diesem System arbeiten lassen, um dem Lock-in-Effekt zu entgehen.

Es ist mir an dieser Stelle wichtig, die positive Seite der Kundenbindung noch einmal zu unterstreichen. Ein Lebenspartner kennt Sie irgendwann so gut, dass er Ihre Präferenzen ohne Ihre Anwesenheit vertreten kann. Genauso ist es mit einem Dienstleister. 

Ein gemeinsamer Extranet-Bereich mit einer Wissenssammlung ist nur ein Abbild dieser Bindung. Die Bindung besteht so oder so – zum Vorteil beider Seiten. Das ist allen bewusst. Doch durch ein Extranet wird die Wirkung ein bisschen verstärkt. Und das ist sehr wertvoll – gerade bei Kunden, für die man nicht nur eine Extrameile, sondern auch einen Extramarathon laufen würde. 

Lassen Sie sich das mal durch den Kopf gehen. Meistens steht das Thema Extranet nicht direkt auf dem Zettel des Intranet-Teams. Das ist schade, weil so ein Projekt viel bringt, aber in der Regel nicht so stark umkämpft und daher relativ leicht zu besetzen ist. Das ist taktisch im Hinblick auf die Wichtigkeit der Projektgruppe vielleicht gar nicht so schlecht.

Zusammenarbeit im Kontext der Arbeitsergebnisse

Wenn wir über digitale Kollaboration reden, müssen wir auch über die Arbeit mit Dateien, über Korrekturschleifen, über Abstimmungen und über die Kommunikation rund um Änderungen sprechen. Das passt ganz prima zu den Diagrammen, über die wir vorhin schon diskutiert haben, weil auch hier oft visuell gearbeitet wird (siehe “Organigramme und Diagramme erstellen und teilen”). 

Aber lassen Sie sich von mir erst mal auf eine Baustelle entführen. Es ist staubig und dreckig. Wir stehen mitten in einem Rohbau und fragen uns, ob wir nicht auch so eine Feinstaubmaske haben sollten wie der Arbeiter mit seinem Bohrhammer dort hinten. Was hat der Bauleiter gerade gesagt? Es ist einfach zu laut hier, um sich zivilisiert zu unterhalten. 

Aber was wollen wir hier eigentlich? Warum tut sich die ganze Gruppe an Schlipsträgern das hier an? Letztendlich geht es um Entscheidungen, die hohe Kosten nach sich ziehen können. Es geht um Kontext. Wer vor Ort ein Problem begutachtet, versteht es besser. Das wissen wir intuitiv. Und das stellt hier trotz Lautstärke und Staub und Kälte keiner infrage. Wir zerstören mit den obligatorischen Bauhelmen geflissentlich unsere Frisur und dennoch hat noch nie jemand so etwas im Büro besprechen wollen. Denn hier kommen alle Probleme physisch zusammen. Hier können wir eine schräge Mauer und ein Bauteil, das nicht passt, direkt ansehen. Hier sehen wir es, wenn jemand gepfuscht hat. Und selbst wenn wir am Reißbrett fehlerhaft geplant haben, fällt das dem Bauleiter spätestens bei oder kurz vor der Umsetzung auf. Und dann bilden wir mal wieder so eine Elefantenrunde und besprechen das Problem vor Ort.

Der Hintergrund ist so klar wie einfach: Hier kommt alles zusammen. Die Handwerker sind da. Hier wird gearbeitet. Hier entsteht die Wahrheit. Hier werden Workarounds implementiert. Kein Mensch schickt auf eine Baustelle Briefe mit langen schriftlichen Anweisungen, was gemacht werden muss. Das würde sich der Handwerker vermutlich nicht mal ansatzweise durchlesen.

Und damit kehren wir an unseren Computer-Arbeitsplatz zurück. Da arbeiten wir leider tagtäglich so. Wir beschreiben Änderungen an Dokumenten, Entwürfen, Design-Vorschlägen, Software-Prototypen, Websites und Marketingkampagnen in Textform und schicken die Wünsche per Mail an unsere Kollegen. Das ist so üblich wie blöd. Eigentlich stimmt daran gar nichts. Alles daran ist falsch. Aber der Reihe nach.

Der Grund für die E-Mails ist schlicht Alternativlosigkeit. Wir wissen gar nicht, wie wir es anders machen sollten. Oder nein, ganz so ist es ja nicht: Wir wissen natürlich schon, dass zum Beispiel persönliche Treffen, Videotelefonate mit geteiltem Bildschirm oder auch einfach nur Telefonate besser funktionieren als diese E-Mail-Beschreibungen. Aber Zeit für diese synchrone Kommunikation ist rar. Wovon wir dagegen viel haben, ist asynchrone Zeit zur Kooperation. Doch genau dafür fehlen in den Unternehmen flächendeckend die passenden Werkzeuge. Genau hier kann ein gutes Intranet ansetzen.

Ein modernes Intranet kann Dateien aller Art beherbergen und die Zusammenarbeit in Form von Diskussionen im direkten Kontext dieser Dateien ermöglichen. Das bedeutet, dass Sie etwa eine Powerpoint-Präsentation ins Intranet hochladen, wo diese als Vorschau dargestellt wird. Nicht falsch verstehen: Sie laden nicht etwa die Datei wieder herunter und öffnen sie mit dem auf dem Computer installierten Programm, sondern sie wird auf der Weboberfläche direkt angezeigt. Ein großer Vorteil besteht darin, dass Ihre Kollegen diese Desktop-Software gar nicht selbst installiert haben müssen. Und der für unseren Zusammenhang entscheidende Vorzug ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter auf dieser Webvorschau punktgenau im Kontext Notizen sowie Erwähnungen hinterlegen können: “@Karl: Das ist doch veraltet. Wir müssten doch von XYZ sprechen, oder?”

Dieser eine Satz reicht aus. Und hier hat ein modernes Intranet-System der klassischen E-Mail viel voraus. Denn in der Mail müssten Sie das wohl in etwa so machen:

Betreff: Deine Präsentation für den Kunden UUU

Hallo Karl,

ich habe mir deine Präsentation dateiname.ppt angesehen (siehe Anhang). Auf Folie 34 sprichst du in der dritten Zeile von ABC. Aber das ist doch veraltet. Da müßtest du von XYZ sprechen, oder?

Schau doch mal in die Datei und melde dich bei mir, wenn du nicht weißt, was ich meine.

Viele Grüße

In der Intranet-Version können Sie sich die ganzen Kontextinformationen sparen, denn anhand der Markierung im System weiß Karl sofort, was Sache ist. Beugen Sie sich mal zu mir rüber, ich zeige Ihnen das auf meinem Rechner:

Beispiel eines Kommentars im Kontext einer Webvorschau

Anhand dieser Beispiele erkennen Sie, dass es viel weniger Worte (und natürlich auch weniger Zeit) braucht, um Änderungswünsche an Dingen wie einer Präsentation oder einem Layout-Vorschlag für eine Website zu kommunizieren. Aber die paar Sekunden Unterschied machen den Braten doch auch nicht fett, finden Sie? Eigentlich würde ich Ihnen zustimmen. Aber es sind ja nicht die 30 Sekunden Arbeit an sich. Der Tag Ihrer Mitarbeiter besteht ja nicht aus acht Stunden gleichmäßig verteilter Schaffenskraft. Per Mail dauert es nicht nur 30 bis 90 Sekunden länger, eine solche Änderung zu kommunizieren. Entscheidend ist, dass es deutlich mehr Aktivierungsenergie kostet, eine solche E-Mail mit all den Kontextinformationen zu schreiben. Gerade wenn Sie nicht nur eine, sondern viele solcher Änderungen haben, skaliert die Belastung stark. Die Folge ist in der Arbeitswirklichkeit oft, dass das Feedback unter den Tisch fällt. Es ist einfach zu aufwendig, diese Kleinigkeit zu melden.

Kennen Sie das nicht auch? Eine Kollegin meldet dem Team einen Fehler und Ihnen fällt auf, dass Sie genau diesen Fehler ebenfalls schon entdeckt, aber bisher noch nicht offiziell kommuniziert haben. Das ist wirklich kein schönes Gefühl. Sie wussten, dass das korrigiert werden muss. Und Sie haben nichts gesagt. Und Monate später meldet es ein frustrierter Kunde.

Ich will nicht verhehlen, dass auch ich immer noch solche Momente erlebe – trotz Intranet und Wiki und Dateivorschau und Inline-Anmerkungen. Das Feedbackgeben braucht eben weiterhin viel Energie. Und ich komme ja nicht zur Arbeit ins Büro, um Hinz und Kunz zu sagen, wie sie dieses und jenes verbessern können. Ich will selbst wirken und etwas schaffen. Das Feedback ist für mich persönlich oft so etwas wie ein Hindernis auf dem Weg zu einem produktiven Arbeitstag. Natürlich weiß ich, dass meine Rückmeldungen für viele Kollegen wertvoll sind. Ich habe viel Erfahrung und kann diese Erfahrung durch Rückmeldungen im Unternehmen teilen und meinen Wirkungskreis deutlich erweitern. Trotzdem suche ich diese Gelegenheiten nicht. Ich muss mir dafür extra Zeit nehmen.

Ist es bei Ihnen nicht auch so, dass Sie Fehler und Verbesserungsvorschläge oft in den unpassendsten Momenten bemerken? Sie wollen gerade etwas ganz anderes machen und stellen fest, dass hier etwas geändert werden müsste. Ich will Ihnen zeigen, dass Feedback mit Kontext viel schneller und einfacher von der Hand geht.

Es sollte so einfach wie möglich sein, Rückmeldungen zu geben. Das ist sicherlich auch eine Frage der Kultur. Wenn Feedback willkommen ist und Sie als Anwender auch mal einen Screenshot mit einer Anmerkung einfach in den Gruppenchat werfen dürfen, statt immer einen Vorgang in Jira oder eine strukturierte Rückmeldung geben zu müssen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass es viel Feedback geben wird.

Teams, die viel Feedback super finden (und eigentlich sollten das alle Teams im Unternehmen sein), teilen ihre Konzepte und Ideen schon früh und visuell. Dann erhalten sie direkt im Kontext an der exakten Stelle des Layouts oder der Vorlage ihre Rückmeldungen. Auf diese Weise generieren unsere Teams für das Konzept einer kleinen Website mit drei, vier Unterseiten gut und gerne 20 bis 40 Hinweise und Anmerkungen. Bemerkenswert sind dabei die Qualität des Feedbacks und die Varianz hinsichtlich der Feedback-Geber.

Wenn in unserem Intranet-Microblog jemand ruft, dass er zu einer Iteration gerne Rückmeldungen hätte, melden sich nicht nur diejenigen Leute, die viel mit Testing und Qualitätssicherung zu tun haben. Es melden sich alle, die gerade Zeit und Energie haben, um Feedback zu geben. Darunter sind Rechtschreib- und Formulierungsfüchse, Design-Profis, Technikspezialisten und Security-Analysten. Und die Rückmeldungen reichen dementsprechend von Rechtschreibfehlern über Design-Änderungswünsche, Vorschläge für bessere Ladezeiten oder SEO-Aspekte bis hin zu Ergebnissen aus Penetrationstests, die bei uns schon manche böse Sicherheitslücke früh aufgedeckt haben.

Ich bin sicher, dass wir nicht einen Bruchteil der Rückmeldungen erhalten würden, wenn die Kollegen nicht einfach direkt im Kontext der Ergebnisse markieren könnten, was anders gemacht werden sollte.

Die Zusammenarbeit im Kontext von Dokumenten und direkt an den visuellen Stellen, die es betrifft, ist eigentlich etwas, das man selbst tun und live erleben muss. Wenn Sie schon mal am Telefon mit einem Kollegen Layout-Änderungen besprochen haben, werden Sie wissen, dass das um ein Vielfaches lästiger und schwerfälliger ist, als im persönlichen Gespräch einfach auf die Stelle zu zeigen. 

Oft geht es in der digitalen Welt darum, die persönliche Situation des Miteinanders und der Zusammenarbeit an einem Tisch oder in einem Raum nachzubilden. Und das gelingt für die Zusammenarbeit im Kontext schon ganz gut. – Falls Ihnen dieser Ansatz bislang gänzlich fremd ist, wäre es ein guter erster Schritt, sich das mal mit ein, zwei Kollegen in Google Docs oder Microsoft Word Online anzusehen.

Ein modernes Intranet muss Diskussionen im (visuellen) Kontext von Dateien und Konzepten unterstützen und ohne Hürden ermöglichen. Das ist eine Grundanforderung.



Das Social Intranet

Zusammenarbeit fördern und Kommunikation stärken. Mit Intranets in Unternehmen mobil und in der Cloud wirksam sein.

Virtuelle Zusammenarbeit in Unternehmen: Social Intranets als digitale Heimat 

Nie zuvor wurde die Unternehmenswelt so sehr von Cloud-Software und Spezialanbietern überrannt wie jetzt. Es gibt so viel Software, dass es immer schwieriger wird, den Überblick zu behalten. Umso wichtiger ist es für die Zukunft von Unternehmen, einen Ort der digitalen Zusammenkunft zu haben. Einen verlässlichen Heimathafen, sinnvoll vernetzt mit den zahlreichen anderen Systemen. Eine Möglichkeit, sich einfach und schnell zu orientieren, die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen und die Zusammenarbeit effektiver zu gestalten.
Dieses Buch verrät Ihnen aus langjähriger Erfahrung heraus, wie das heute schon geht und welchen vermeintlichen Trends Sie lieber nicht folgen sollten.

Über den Autor

Martin Seibert war 17, als er das Softwareunternehmen Seibert Media gründete. 24 Jahre später hat es knapp 200 Mitarbeiter und macht 35 Millionen Euro Umsatz im Jahr. Seine Begeisterung für Technologie teilt er seit vielen Jahren in YouTube-Videos – und jetzt auch in seinem neuen Buch über Social Intranets.


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