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  • E-Mail-Kommunikation - Strategische Tipps
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Die Grundfunktion einer E-Mail besteht darin, Textinformationen zu versenden. Das funktioniert prima. E-Mails können Dateien hinzugefügt werden. Auch das ist vor allem in der externen Kommunikation häufig sinnvoll. Damit sind die Anwendungsfälle für die E-Mail aber bereits aufgezählt.

Dennoch ertrinken in vielen Unternehmen Manager, Bereichsleiter, Projektmanager und zahlreiche andere Mitarbeiter förmlich in E-Mails. Dafür gibt es vor allem zwei Gründe: Den Missbrauch (also den nicht bestimmungsgemäßen Gebrauch von E-Mails) und nicht relevante E-Mails.

Dieses Problem erkennen immer mehr Unternehmen. Henkel-Chef Kasper Rorsted hat seinen Mitarbeitern zwischen Weihnachten und Neujahr 2011 in einem Interview mit der FAZ eine E-Mail-Pause verordnet. Und der französische IT-Dienstleister Atos Origin hat in einer Pressemeldung verkündet, im nächsten Jahr organisatorisch daran zu arbeiten, intern die E-Mail sogar ganz abzuschaffen.

Auswirkungen der internen Überkommunikation per E-Mail

Hochrechnung des Henley Management College auf Grundlage einer Umfrage zur E-Mail-Kommunikation unter europäischen Führungskräften:

Manager verbringen circa 3,5 Jahre ihres Arbeitslebens mit der Bearbeitung irrelevanter E-Mails.

Studie der University of Western Ontario:

46% aller internen E-Mails, die über Verteiler und per Allen-antworten-Funktion verschickt werden und im Posteingang von Mitarbeitern auflaufen, sind unbedeutend für die eigene Arbeit des Empfängers.

Studie der University of Michigan:

Die Produktivität einzelner Mitarbeiter sinkt durch die ineffiziente Bearbeitung von E-Mails um bis zu 40%, beispielsweise wenn die Korrespondenz parallel zu anderen Arbeiten erledigt wird.

E-Mail-Studie 2008 der TU Freiburg:

Rund zwei Drittel aller E-Mails, die Mitarbeiter empfangen, stammen von internen Absendern.

Reduktion von E-Mails mithilfe von Tools

Enterprise Wikis

Kein anderes Werkzeug ist so stark darin, interne E-Mails zu vermeiden, wie ein Firmenwiki. Durch die Etablierung eines Wikis dämmen Unternehmen die Flut belangloser E-Mails ein, reduzieren das interne Nachrichtenaufkommen signifikant und erhöhen so die Produktivität jedes Mitarbeiters. Dies sind einige Wiki-Anwendungsfälle, die zu einer Reduktion des internen E-Mail-Verkehrs führen:

  • Meeting-Vor- und Nachbereitung
  • Projektauswertungen und Projektdokumentation
  • Informationen für neue Mitarbeiter
  • Gemeinsame Texterstellung
  • Vorhalten von Schulungsmaterialien
  • Anleitungen, Handbücher und Tutorials
  • Zentrales Ablegen von Dokumenten statt Kommunikation mit E-Mail-Anhängen
  • Interne Abstimmung und Koordination an einer zentralen Stelle
  • Kundenintegration per Extranet-Wiki statt per E-Mail

Ausführliche Fachinformationen zum Themenkomplex E-Mail vs. Firmenwiki:

Aufgabenmanagementsystem

Der klassische Ansatz, Aufgaben per E-Mail zu verwalten, trägt maßgeblich zum internen E-Mail-Aufkommen bei. Aufgaben sollten in einem zentralen und professionellen Aufgabenmanagementsystem abgebildet werden. In die E-Mail gehören nur der Hinweis auf das Vorhandensein einer Aufgabe und die Bitte um Erledigung. Alles Weitere sollte zentral abgebildet und dokumentiert werden. Das hat gravierende Vorteile:

  • E-Mails, die mit dem Lesen erledigt sind
  • Reduzierung des E-Mail-Aufkommens
  • Effizienzsteigerung
  • Effektivitätsgewinn
  • Produktivere Zusammenarbeit
  • Mehr Transparenz
  • Systematische Projektabläufe

Ausführliche Fachinformationen zum Themenkomplex E-Mail vs. systematisches Aufgabenmanagement:

Interner Microblog

Ein Enterprise Microblog ist u.a. eine optimale Plattform für die bekannten (und für die meisten Empfänger irrelevanten und lästigen) An-alle-Informationen, die nach wie vor häufig per E-Mail kommuniziert werden und die nicht unmaßgeblich zur E-Mail-Flut in Unternehmen beitragen. Dies sind einige Vorteile gegenüber der E-Mail:

  • Signifikante Reduktion lästiger An-alle-Mails
  • Zusätzlich Reduktion des allgemeinen E-Mail-Aufkommens: E-Mail-Diskussionen, die aus dem E-Mail-Postfach in den Micro-Blog verlagert werden, entlasten alle Mitarbeiter.
  • Effektivere Kommunikation an zentraler Stelle statt E-Mail-Diskussionen
  • Schneller Erfahrungsaustausch
  • Zentrale Archivierung und Durchsuchbarkeit

Ausführliche Fachinformationen zum Themenkomplex Enterprise Microblogging

Helpdesk-Software

In vielen Unternehmen dürfte es sich zudem lohnen, die externe E-Mail-Kommunikation stärker zu automatisieren und die manuelle Bearbeitung möglichst einzuschränken. Hier bietet sich ein System wie Zendesk an, das es ermöglicht, mithilfe von Triggern und Automations den E-Mail-Verkehr im Vertrieb, im Support, im Recruiting usw. zu verschlanken und Mitarbeiter signifikant zu entlasten.

Operationale Tipps

1. Aussagekräftiger Betreff

Schon aus dem Betreff sollte der Empfänger den wesentlichen Inhalt erkennen können und in der Lage sein, die Dringlichkeit und Relevanz der Informationen einzuschätzen. E-Mails mit dem Betreff wie "Infos" und einem halbseitigen Text, an dessen Ende erst die relevante Information steht, sind absolute Produktivitätskiller.

2. Kurze Antworten

Keine Skrupel vor Ein-Zeilen-Antworten, auch dann nicht, wenn der Sender einen halben Roman geschrieben hat. Wenn ein "Ja, bitte." alles sagt, sind keine weiteren Erklärungen nötig. Es geht schließlich um die eigene Arbeitszeit und Produktivität.

3. Keine E-Mail-Diskussionen führen

Diskussionen per E-Mail (an denen häufig sogar mehrere Personen teilnehmen) sind die wohl ineffizienteste Kommunikationsform im Unternehmen. Hier ist es ratsam, sofort auf andere, zentrale Kommunikationsmöglichkeiten wie das Wiki oder den Microblog zu verweisen.

4. Blöcke für die E-Mail-Bearbeitung

Die E-Mail-Bearbeitung sollte feste Zeiten haben - ansonsten kann es passieren, dass man den ganzen Tag nichts anderes macht als E-Mails beantworten. Außerhalb dieser Blöcke sollten keine E-Mails bearbeitet werden, dies ist die Zeit für die eigentliche produktive Arbeit.

5. Priorisieren

Es ist wichtig, zwischen wichtigen und unwichtigen Mails und Sendern zu unterscheiden und E-Mails entsprechend zu behandeln und zu priorisieren. Man kann Unwesentliches auch mal ignorieren und sollte nie Angst vor dem Löschen- bzw. Archivieren-Knopf haben. Gegebenenfalls wird sich der Ansprechpartner schon noch einmal melden.

6. Vorlagen nutzen

Sieht man sich häufig ähnlichen Fragen oder Anliegen gegenüber, ist es sehr effizient, einmalig Vorlagen zu erstellen und diese für wiederkehrende Antworten zu nutzen

7. Mehrere Bildschirme

Mehrere Bildschirme am Arbeitsplatz steigern die Effizienz und Produktivität erheblich, gerade bei der Arbeit mit Links und E-Mails.

Fachartikel zum effizienten Umgang mit E-Mails:

(tick) Tipp: Die Website five.sentenc.es, die einen E-Mail-Footer "Why is this email five sentences or less?" anbietet.

Weiterführende Infos: E-Mail-Usability