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  • Dokumentation OTRS-Zendesk-Migration
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There is an English version of this page.

Wenn Sie sich dazu entschieden haben, den von //SEIBERT/MEDIA entwickelten Converter einzusetzen, um von OTRS auf Zendesk umzusteigen, dann sind Sie hier genau richtig. Die folgende Dokumentation führt Sie durch die Migration und bringt Sie komfortabel zum Ziel: einer funktionierenden Zendesk-Instanz, in der Sie auch auf Ihre alten Daten Zugriff haben.

Dieses Video downloaden (MP4, 192 MB)

Wichtige Vorbereitungen in Zendesk treffen

Bevor die Konvertierung starten kann, müssen Sie noch zwei Vorkehrungen treffen, um unerwünschten Effekten vorzubeugen.

  • Deaktivieren Sie in Zendesk unter Manage > Triggers & email notifications alle aktiven Trigger. Vergessen Sie diese Kleinigkeit, wird Zendesk alle in den importierten Tickets eingetragenen Kunden per E-Mail benachrichtigen.
  • Deaktivieren Sie zur Sicherheit in Zendesk unter Manage > automations alle aktiven Automations, um Mails an Kunden während des Importes zu verhindern. Wenn geschlossene Tickets importiert werden, werden diese erst am Ende des Importes auf den Status geschlossen gesetzt und eine Automation könnte ggf. in der Zwischenzeit anlaufen und Aktionen durchführen, die zu Mails an Kunden oder zu Änderungen an eigentlich geschlossenen Tickets führen.

Benötigte Daten im Converter eintragen

Damit der Converter, ein kleines OTRS-Plugin, funktioniert, müssen Sie diesem die folgenden Informationen mit auf den Weg geben:

  • Der Name Ihres Zendesk-Acccounts (accountname.zendesk.com).
  • Der Benutzername, mit dem Sie sich bei Zendesk anmelden.
  • Das dazugehörige Passwort.

Manueller Feinschliff des Imports

Der Converter kann Ihnen zwar den Großteil der Arbeit abnehmen, aber auf einige wenige Fragen müssen Sie selbst Antworten finden, die Ihren Vorstellungen und Wünschen entsprechen.

Was tun, wenn das Limit für Bearbeiter überschritten wurde?

Haben Sie in OTRS mehr Agenten angelegt als Sie in Zendesk importieren können, stehen Sie vor zwei wichtigen Entscheidungen:

  • Welche Agents sollen importiert werden und auf welche kann verzichtet werden?
  • Was passiert mit Tickets, die einem Agenten zugeordnet waren, den es in Zendesk nicht mehr gibt?

Gerade im letzteren Fall kann es eine gute Idee sein, eine Art Sammel-Agent anzulegen, der für all jene Tickets als Bearbeiter eingetragen wird, die keinem bisherigen Bearbeiter mehr zugeordnet werden können.

Wie sollen die unterschiedlichen Ticket-Status behandelt werden?

Sie ahnen es sicherlich schon: Die Zustände, die ein Ticket in Zendesk annehmen kann, sind teils anders als in OTRS. Insgesamt gibt es fünf verschiedene Status (New, Open, Pending, Solved, Closed), zwischen denen Sie sich entscheiden müssen.

Stellen Sie sich also folgende Fragen:

  • Welche Ticket-Status sollen überhaupt migriert werden? Reicht es vielleicht schon aus, nur die Tickets zu importieren, die Sie in Zendesk als Open, New oder Pending markieren können? Wenn ja, hätte das den Vorteil, dass diese drei Status sowohl in OTRS als auch in Zendesk vorkommen.
  • Was passiert mit Tickets, die vormals den Status merged oder removed hatten? Beide Status gibt es in dem gezielt minimalistischen Zendesk schlicht und ergreifend nicht.
  • Sollen Tickets, die in OTRS closed sind, in Zendesk Solved oder auch Closed sein? Das ist ein entscheidender Unterschied! Sind Tickets nur Solved, können sie nochmals geöffnet werden, sind sie aber erst einmal Closed, ist Schluss. Geschlossene Tickets können nicht wieder geöffnet werden.

Wie sollen die Ticket-Prioritäten migriert werden?

Ähnlich wie bei den Ticket-Status sind auch die Prioritäten in OTRS und Zendesk leicht unterschiedlich. So greift etwa das Open Ticket Request System standardmäßig auf ingesamt fünf verschiedene Prioritäten zurück - von very low bis very high. Zendesk wiederum nutzt von Haus aus nur vier Prioritäten: Low, Normal, High und Urgent. Damit die Migration reibungslos klappt, muss eine für alle Tickets gültige Zuordnung gewählt werden.

So könnten Sie zum Beispiel die OTRS-Prioritäten very low und low in Zendesk unter Low zusammenfassen und very high der neuen Priorität Urgent zuweisen. Die verbliebenen zwei OTRS-Prioritäten normal und high könnten Sie eins zu eins übernehmen.

Noch einfacher ist es, die von Zendesk voreingestellten Ticket-Prioritäten manuell anzupassen und gemäß Ihrer bereits laufenden OTRS-Instanz umzubenennen. Damit entfiele dann auch jegliche Umgewöhnung dank identischer Namen!

Was passiert mit doppelten oder unzulässigen E-Mail-Adressen?

In Zendesk sind E-Mail-Adressen gleichzeitig auch Benutzer-IDs und müssen deshalb zwingend gültig und eindeutig sein. Beides war in OTRS kein Muss: Es waren sowohl mehrere Benutzer mit derselben E-Mail als auch Adressen wie root@localhost erlaubt.

Sollte Sie dieses Problem betreffen, gibt es verschiedene Lösungsansätze:

  • Haben mehrere Agenten dieselbe E-Mail-Adresse, können Sie jene Agenten zu einem einzelnen zusammenlegen.
  • Alternativ können Sie aber auch die E-Mail-Adressen ändern, sodass jeder Agent eine individuelle und gültige hat.
  • Auch das Löschen der problematischen Nutzer und Neuverteilen der Tickets ist eine denkbare Option.

Welche Zeitzone wird in OTRS verwendet?

Wenn Sie eine andere Zeitzone in OTRS als in Zendesk verwenden, kann dies zu kleineren Schönheitsfehlern führen. Um dem aus dem Weg zu gehen, sollten Sie die Zeitzone, die Sie in OTRS eingestellt haben, auch in Zendesk verwenden.

Abschließende Arbeiten nicht vergessen

Ist die Migration Ihren Vorstellungen entsprechend durchgeführt worden, müssen Sie im Normalfall nur noch zwei finale Anpassungen vornehmen:

  • Die zu Anfang deaktivierten Trigger und Automations sollten nun wieder aktiviert werden.
  • OTRS-Trigger, auf die sie nicht verzichten können, müssen leider einzeln und manuell in Zendesk unter Manage > Triggers & email notifications angelegt werden.

Gratulation!

Sie sollten an dieser Stelle über eine funktionierende Zendesk-Instanz verfügen, die Ihrem ehemaligen Open Ticket Request System nicht nur in nichts nachsteht, sondern Ihnen ganz neue Möglichkeiten eröffnet.

Ihr Zendesk-Partner!

//SEIBERT/MEDIA ist der zertifizierte Zendesk-Partner für deutsche Trainings und bietet Ihnen alle Dienstleistungen rund um eine erfolgreiche Implementierung an. Neukunden gewähren wir auf Lizenzen übrigens 10% Rabatt in Form von Dienstleistungen, sofern Sie Zendesk über //SEIBERT/MEDIA lizenzieren. Sprechen Sie uns an, wenn Sie Zendesk im Unternehmen nutzen oder eine bestehende Instanz effektiver und effizienter einsetzen möchten!

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