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  • Collective Issue View for Service Desk - Dokumentation 2.0
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Inhaltsverzeichnis

Voraussetzungen

  • Jira ab Version 7.0.0

Beschreibung

Das Plugin ermöglicht es, dass Service Desk Vorgänge, die von einem Benutzer angelegt werden, auch für die Kollegen des Benutzers sichtbar sind. Hierzu können die Benutzer in Organisationseinheiten gruppiert werden.
Der Benutzer, der über den Service Desk einen Vorgang erstellt, muss manuell keine Organisationseinheit auswählen, dies geschieht automatisch durch das Plugin. Service Desk Agents haben die Möglichkeit manuell eine Organisationseinheit festzulegen, etwa wenn der Vorgang erst nach erfolgter Prüfung auch für Kollegen freigegeben werden soll.  

Konfiguration

Um das Plugin zu verwenden, ist es erforderlich ein Custom Field zu erstellen. Die Gruppe oder Einheit des Custom Fields wird anschließend verwendet, um die Participants zu setzen.  Dabei gibt verschiedene Möglichkeiten. 

Schritt 1: Benutzergruppen erstellen

Erstellen Sie in der Administration im Bereich User management über den Reiter Groups eine oder mehrere Benutzergruppen.

Fügen Sie anschließend über Edit members mindestens 2 Benutzer der Gruppe hinzu.

Schritt 2: Custom Field erstellen

Erstellen Sie im Bereich Issues über den Reiter Custom Fields ein neues Custom Field vom Typ Participant Unit Picker. Fügen Sie das CustomField anschließend den Edit- und View-Bildschirmmasken für die gewünschten Issues-Types hinzu.

Schritt 3 Custom Field konfigurieren

Nachdem Sie das Custom Field erstellt haben, öffnen Sie die Konfiguration für das Custom Field und wählen den Punkt "Edit Participants Unit Configuration"

 

In der Konfiguration für das Participants Unit Custom Field können Sie die einzelnen Units erstellen.


JIRA Trigger Groups

Das Plugin versucht anhand des Reportes die Participants Unit automatisch zu bestimmen. Dafür wird geprüft, ob sich der Reporter in einer Trigger Gruppe einer Unit befindet. Sobald eine Unit gefunden wurde, in der der Reproter Mitglied in einer Trigger-Gruppe ist, wird diese Unit im Custom Field hinterlegt.

Select Participants

Hier werden die Gruppen hinterlegt, deren Mitglieder bei Wahl der Unit als Participants am Issue hinterlegt werden sollen.

Verwendung

Wenn ein User über den Service Desk ein neues Ticket erstellt, wird automatisch die Unit, in welcher der Reporter Mitglied ist, im erstellten CustomField hinterlegt.

Am Issue können Sie sehen, welche Unit das Plugin für den Reporter ermittelt hat.


Beispiel

GruppeUser
ManagementEmillia, Brandon
Team AVanessa, Johnny, Brandon
Team BJim, Duncan Ariana

 

  • Wenn Emilia ein Issue erstellt, wird automatisch keine Unit für das Issue ausgewählt und es werden keine Participants gesetzt.
  • Wenn Brandon ein Issue erstellt, wird die Unit "Team A" für das Ticket ausgewählt und als Participants werden Vanessa, Johnny und Emillia gesetzt.
  • Wenn Ariana ein Issue erstellt, wird die Unit "Team B" für das Ticket ausgewählt und als Participants werden ihre Kollegen Jim und Duncan hinzugefügt.
  • Jim sieht das Issue von Ariana und entscheidet das Issue betrifft nicht nur Team B, er wählt manuell die Unit "All Dev Teams". Jetzt werden automatisch Emillia, Brandon, Vanessa, Johnny, Jim und Duncan als Participants am Issue hinterlegt.

 

Über das Participant Unit Picker Custom Field können Sie mehrere Jira Gruppen in Units zusammenfassen. Das bietet den Vorteil, dass nicht alle Gruppen, in denen ein User Mitglied ist, für die Bestimmung der Participants berücksichtigt werden.  
Um Units zu verwenden, erstellen Sie ein Custom Field von Typ Participant Unit Picker. Anschließend können Sie das Feld konfigurieren, um die Organisationseinheiten anzulegen. Gehen Sie dazu in die Konfiguration des Custom Fields.

Manuelle Änderungen

Service Desk Agents können manuell die Unit zur Bestimmung der Participants ändern. Dabei werden die User der zuvor gesetzten Unit als Participants entfernt und die neuen User den Participants hinzugefügt. Manuell hinzugefügte Participants bleiben dabei erhalten. 
Änderungen an Units und Gruppen führen nicht zu einer Aktualisierung aller damit in Verbindung stehender Issues.  

Limitierungen

Derzeit kann nicht manuell festgelegt werden, welches Custom Field zum ermitteln der Participants verwendet werden soll. Das Feld wird automatisch bestimmt, nach folgender Regel: Existiert ein (oder mehrere) Participant Unit Picker verwende den ersten gefundenen Participant Unit Picker. Sollte kein Participant Unit Picker vorhanden sein, verwende das erste Gruppenfeld (single oder multi), welches mit "Participant Group" oder mit "Anfrageteilnehmer Gruppe" beginnt.

Das Participant Unit Picker Custom Field unterstützt derzeit nicht verschiedene Configuration Scheme Contexte.
Es kann nur ein Participant Unit Picker Custom Field pro Jira Instanz konfiguriert werden, eine Projektspezifische Konfiguration wird derzeit nicht unterstützt. 

 

FAQ


Warum soll ich einen Group Picker verwenden?

Einen Group-Picker im Zusammenhang mit dem Collective Issue View Plugin zu verwenden bietet sich an, wenn jeder User, der ein Ticket erstellt, in einer Gruppe vorhanden ist und nicht in mehreren Gruppen. Dann können Sie auf die (doppel) Konfiguration von Units verzichten. Ein Szenario etwa ist, dass Sie einen Service-Desk für Firmenkunden betreiben und Sie für jeden ihrer Kunden eine Gruppe angelegt haben, in der alle Mitarbeiter des Kunden einsortiert sind.

Warum soll ich ein Unit Picker Custom Field verwenden?

Die Verwendung eines Participant Unit Picker Custom Fields ist für Fälle vorgesehen, in denen Sie komplexere Szenarien abbilden möchten.
Sie können mehrere Gruppen in Units zusammenfassen und damit die Auswahl für ihre User vereinfachen.
Sie haben die Möglichkeit das für einige Units bei der Anlage der Tickets die Participants automatisch gesetzt werden. Für andere Units können Sie aber auch festlegen, dass erst bei manueller Auswahl der Unit weitere Participants dem Ticket hinzugefügt werden sollen.
Über Units können Sie unterschiedliche Gruppen definieren die den Automatismus zum Setzten der Participants antriggern und denen die als Participants gesetzt werden sollen. So könnte man etwa festlegen, dass das gesamte Team informiert wird, wenn das Management ein Ticket einstellt. Ohne das gleichzeitig das Management jedesmal informiert wird, wenn das Team Tickets einstellt.  

Ist es Möglich das die Participants nicht immer sofort automatisch gesetzt werden?

Ja das ist möglich, für Units bei denen das setzten der Participants nicht automatisch erfolgen soll, lassen Sie beim Anlegen einfach die Trigger-Gruppen leer. Dann haben Sie die Möglichkeit als Service Desk Agent die Unit manuell auszuwählen. Wenn Sie die Unit manuell auswählen, werden die Participants aus den Viewer-Gruppen gesetzt.
Zusätzlich können Sie die Units auch per Postfunction setzen (siehe nächste Frage), wenn Sie etwa erst eine Prüfung des Issues durchführen möchten, bevor weitere Teilnehmer informiert werden sollen.

Kann ich im Service Desk auch manuell eine Unit auswählen?

Das ist derzeit nicht möglich, da das Participant Unit Picker Custom Field nicht von Service Desk unterstützt wird. In Jira selbst haben Sie die Möglichkeit manuell eine Unit auszuwählen (siehe vorherige Frage).

Kann ich mehrere Unit Picker Custom Fields verwenden?

Nein das ist nicht möglich. Das Collective Issue View Plugin unterstützt zur Zeit nur die gleichzeitige Verwendung von genau einem Unit Picker Custom Field pro Jira Instanz. Ein Unit Picker Custom Field pro Projekt kann nicht konfiguriert werden.

Können die Units auch über eine Postfunction gesetzt werden?

Ja das ist möglich. Zum setzen der Unit können Sie Beispeilsweise die Postfunction "Update Issue Custom Field" des kostenlosen Plugins Suite Utilities for Jira verwenden. Um eine Unit per Postfunction im Participant Unit Picker Custom Field zu setzten, benötigen Sie die ID der Unit.
Die ID der Unit finden Sie in der Konfiguration des Participant Unit Picker Custom Fields.

Um Beispielsweise die Unit Team B zu setzen, müssen Sie in der Postfunction die ID 12 verwenden.

 

 

 

Schritt 1: Benutzergruppen erstellen

Erstellen Sie in der Administration im Bereich User management über den Reiter Groups eine oder mehrere Benutzergruppen.

Fügen Sie anschließend über Edit members mindestens 2 Benutzer der Gruppe hinzu.

Schritt 2: Custom Field erstellen

Erstellen Sie im Bereich Issues über den Reiter CustomFields ein neues CustomField vom Typ Group Picker (single group) oder vom Typ Group Picker (multiple groups).
Damit das Feld durch das Plugin erkannt wird, nennen Sie das CustomField "Participant Group" oder "Anfrageteilnehmer Gruppe".  Fügen Sie das CustomField anschließend den Edit- und View-Bildschirmmasken für die gewünschten Issues-Types hinzu.


Verwendung

Wenn ein User über den Service Desk ein neues Ticket erstellt, wird automatisch die Gruppe, in welcher der Reporter Mitglied ist, im erstellten CustomField hinterlegt.

Am Issue können Sie sehen, welche Gruppe das Plugin für den Reporter ermittelt hat.

 

 

Folgende Varianten können verwendet werden:

 

Wenn Sie ein Group Picker (single group) Custom Field mit dem Namen "Participant Group" oder "Anfrageteilnehmer Gruppe" anlegen, wird dieses Feld zur Bestimmung der Participants verwendet. Bei Erstellung des Issues oder bei Änderung des Reporters wird die erste Gruppe, in der der Reporter vorhanden ist, als "Participant Group" gesetzt. Weitere Gruppen, in denen der Reporter ebenfalls Mitglied ist, werden dabei ignoriert. Grundsätzlich werden auch die Jira Standardgruppen "Jira-administrators", "Jira-servicedesk-users" und "Jira-software-users" ignoriert. Bei der Ermittlung der Benutzer einer Gruppe werden grundsätzlich auch Benutzer aus kaskadierten Gruppen mitberücksichtigt.

Wenn Sie ein Group Picker (multiple group) Custom Field anlegen, werden alle Gruppen, in denen der Reporter Mitglied ist, im Custom Field "Participant Groups" hinterlegt.

 

Manuelle Änderungen

Service Desk Agents können manuell die Gruppe(n) zur Bestimmung der Participants ändern. Dabei werden die User der zuvor gesetzten Gruppe(n) als Participants entfernt und die neuen User den Participants hinzugefügt. Manuell hinzugefügte Participants bleiben dabei erhalten. 
Änderungen an Gruppen führen nicht zu einer Aktualisierung aller damit in Verbindung stehender Issues.  

Limitierungen

Derzeit kann nicht manuell festgelegt werden, welches Custom Field zum ermitteln der Participants verwendet werden soll. Das Feld wird automatisch bestimmt, nach folgender Regel: Existiert ein (oder mehrere) Participant Unit Picker verwende den ersten gefundenen Participant Unit Picker. Sollte kein Participant Unit Picker vorhanden sein, verwende das erste Gruppenfeld (single oder multi), welches mit "Participant Group" oder mit "Anfrageteilnehmer Gruppe" beginnt.


Warum soll ich einen Group Picker verwenden?

Einen Group-Picker im Zusammenhang mit dem Collective Issue View Plugin zu verwenden bietet sich an, wenn jeder User, der ein Ticket erstellt, in einer Gruppe vorhanden ist und nicht in mehreren Gruppen. Dann können Sie auf die (doppel) Konfiguration von Units verzichten. Ein Szenario etwa ist, dass Sie einen Service-Desk für Firmenkunden betreiben und Sie für jeden ihrer Kunden eine Gruppe angelegt haben, in der alle Mitarbeiter des Kunden einsortiert sind.

Warum soll ich ein Unit Picker Custom Field verwenden?

Die Verwendung eines Participant Unit Picker Custom Fields ist für Fälle vorgesehen, in denen Sie komplexere Szenarien abbilden möchten.
Sie können mehrere Gruppen in Units zusammenfassen und damit die Auswahl für ihre User vereinfachen.
Sie haben die Möglichkeit das für einige Units bei der Anlage der Tickets die Participants automatisch gesetzt werden. Für andere Units können Sie aber auch festlegen, dass erst bei manueller Auswahl der Unit weitere Participants dem Ticket hinzugefügt werden sollen.
Über Units können Sie unterschiedliche Gruppen definieren die den Automatismus zum Setzten der Participants antriggern und denen die als Participants gesetzt werden sollen. So könnte man etwa festlegen, dass das gesamte Team informiert wird, wenn das Management ein Ticket einstellt. Ohne das gleichzeitig das Management jedesmal informiert wird, wenn das Team Tickets einstellt.  

Ist es Möglich das die Participants nicht immer sofort automatisch gesetzt werden?

Ja das ist möglich, für Units bei denen das setzten der Participants nicht automatisch erfolgen soll, lassen Sie beim Anlegen einfach die Trigger-Gruppen leer. Dann haben Sie die Möglichkeit als Service Desk Agent die Unit manuell auszuwählen. Wenn Sie die Unit manuell auswählen, werden die Participants aus den Viewer-Gruppen gesetzt.
Zusätzlich können Sie die Units auch per Postfunction setzen (siehe nächste Frage), wenn Sie etwa erst eine Prüfung des Issues durchführen möchten, bevor weitere Teilnehmer informiert werden sollen.

Kann ich im Service Desk auch manuell eine Unit auswählen?

Das ist derzeit nicht möglich, da das Participant Unit Picker Custom Field nicht von Service Desk unterstützt wird. In Jira selbst haben Sie die Möglichkeit manuell eine Unit auszuwählen (siehe vorherige Frage).

Kann ich mehrere Unit Picker Custom Fields verwenden?

Nein das ist nicht möglich. Das Collective Issue View Plugin unterstützt zur Zeit nur die gleichzeitige Verwendung von genau einem Unit Picker Custom Field pro Jira Instanz. Ein Unit Picker Custom Field pro Projekt kann nicht konfiguriert werden.

Können die Units auch über eine Postfunction gesetzt werden?

Ja das ist möglich. Zum setzen der Unit können Sie Beispeilsweise die Postfunction "Update Issue Custom Field" des kostenlosen Plugins Suite Utilities for Jira verwenden. Um eine Unit per Postfunction im Participant Unit Picker Custom Field zu setzten, benötigen Sie die ID der Unit.
Die ID der Unit finden Sie in der Konfiguration des Participant Unit Picker Custom Fields.

Um Beispielsweise die Unit Team B zu setzen, müssen Sie in der Postfunction die ID 12 verwenden.

 

 

 

 

 

 

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