Je größer Ihr Unternehmen ist und je geschäftskritischer der Einsatz von Atlassian Tools in Ihrem Haus wird, umso mehr Gewichtung erhalten Faktoren wie Service Level Agreements, Problemlösung rund um die Uhr und persönliche direkte Beratung vom Hersteller an feste Kontaktpersonen in Ihrem Unternehmen. Der Premier Support von Atlassian ist die Lösung für diese Anforderungen.
Leistungen im Vergleich
| Eigenschaften | Server-Support | Cloud-Support | Premier-Support* |
|---|---|---|---|
| Self-Service Support durch Atlassian Dokumentation |  | | |
| Online-Anfragen via Ticket | | | |
| Verfügbarkeit des Supports | 24 x 5 | 24 x 7 | 24 x 7** |
| Antwortzeiten in Stunden (Level 1, Level 2, Level 3, Level 4) | 1/4/8/24 | 1/4/8/24 | 0,5/2/8/24 |
| Unterstützte Produkte | 1 | 1 | Alle |
| Benannte Kontakte im Unternehmen | - | 3 | |
| Erste Antwort des Senior Support Managers | 24 x 5 | ||
| Globale Übergabe an Supportteams | 24 x 5 | ||
| Telefonsupport | 24 x 7** | ||
| Priorisierung in der Ticket-Eskalation | | ||
| Onboarding Prozess durch Atlassian | | ||
| Veröffentlichung wichtiger Themen aus vergangenen Anfragen mit Lösungsweg | |
* Um Premier-Support nutzen zu können, müssen sämtliche betreute Atlassian Lizenzen einen gültigen Supportzeitraum aufweisen.
** Am Wochenende werden alle Produkte unterstützt, für Hipchat, Crowd und die Development Tools von Atlassian (Bitbucket Server, Bamboo, Clover, FishEye und Crucible) werden allerdings nur Level 1 Requests bearbeitet.
Vorteile des Premier Supports
Priorisierung Ihrer Anfrage
Als Premier Support Kunde können Sie auf ein eigens für Premier Support Kunden geschaffenes Team aus erfahrenen Senior Atlassian Support Mitarbeitern zurückgreifen, um Ihre Anfragen schnell und direkt zu bearbeiten. Selbst am Wochenende, wenn der Premier Support Mitarbeiter nicht verfügbar ist, werden Ihre Anfragen trotzdem höher priorisiert als andere Anfragen. Zudem werden die Anfragen bei Bedarf an Entwickler und das Produkt-Team eskaliert, um alle Institutionen mit an Board zu holen, welche bei der Lösung behilflich sein können.
Onboarding Ihrer Atlassian Tools
Die Mitarbeiter von Atlassian gehen mit Ihnen einen Onboarding Prozess durch, in welchem Sie auf mögliche Stolpersteine hingewiesen und zentrale Daten Ihrer Instanz erfasst werden, um in späteren Anfragen direkt in die Situation springen zu können.Sie können drei direkte Ansprechpersonen in Ihrem Unternehmen benennen, die im Bedarfsfall von Atlassian angesprochen werden können. Existierende Lösungen zu vergangenen Supportfällen anderer Kunden werden an einen der drei Kontakte geschickt, sollte eine Verbindung zu Ihrem Supportfall erkennbar sein.
Globale Bearbeitung des Support-Falls
Sollten Sie Supportfälle zwischen unterschiedlichen globalen Niederlassungen haben, so wechselt auch das Atlassian Supportteam bei möglichen zeitlich bedingten Verschiebungen, um an der Lösung weiterzuarbeiten. Die Übergabe erfolgt nahtlos mit sämtlichen gesammelten Informationen. So entstehen keine Verzögerungen durch Zeitzonen und deren Arbeitszeiten.